Денис Каплунов - Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете

7. В лентах социальных сетей делайте репост публикаций своих читателей, а в сопроводительном тексте указывайте их имя и фамилию («Отличную статью по работе с проблемными клиентами написала Лена Петрова. Что тут сказать – молодец!»).

8. Оставляйте ссылки на статьи своих читателей – добровольно, без их просьбы. Пусть это для них станет приятным сюрпризом. Но не забывайте, вам следует делиться только достойным материалом.

Не царское это дело? Тогда не быть вам царем в интернете. Потому что здесь выбирают не по родословной, а по ценностной и дружелюбной составляющей. Читатели, получая от вас очередную порцию внимания, будут более чем просто благодарны. И они обязательно начнут на вас ссылаться уже в своих публикациях. Вы создаете и воспитываете так называемых адвокатов бренда. Но… Есть одно маленькое «но» с большим и глубоким значением – это ни в коем случае не нужно делать как одолжение. Если раньше такое чувствовалось за версту, то сейчас интернет стер границы – это чувствуется за тысячи верст и сразу.

Если читатели просят вашего мнения – я рекомендую вам быть мягкими, но честными и справедливыми. Как-то мне даже написали: «Мы просили вас поругать, а не похвалить» . С тех пор я пишу только правду и делаю это мягко. Если же вы будете немного привирать и скрывать свое истинное мнение – будьте аккуратны, иначе окажетесь в ситуации великого баснописца Ивана Крылова.

Иван Андреевич Крылов был очень добрым человеком и часто давал хорошую оценку откровенно слабым произведениям, чтобы не обидеть авторов.

Однажды один бездарный поэт процитировал положительный отзыв Крылова во введении к своему сборнику стихов. Один из друзей Ивана Андреевича ему это показал и отчитал:

– Видишь, Иван Андреевич, как он использовал твою доброту? Теперь он будет ссылаться на то, что ты похвалил его произведения.

– Ничего страшного, – спокойно ответил Крылов. – Ведь все знают, что я пишу басни.

Как видите, Иван Андреевич Крылов смог ловко выкрутиться из этой ситуации. А сможете ли вы? Один из известных копирайтеров как-то прислал мне на рецензию свою электронную книгу и попросил отзыв. Положительный отзыв я написать не мог, так как книгу посчитал слабой, более того, она предусматривала платное распространение. А негативный отзыв писать не хотел. Для меня главное – не терять уважения своих читателей и не рекомендовать им то, что, по моему мнению, не стоить читать.

Если рок-н-рольщик в своем выступлении использует фонограмму, начинает откровенно «лажать» на сцене или вести себя как последняя сво… – в него летят помидоры и другие предметы, которые у недовольной публики оказываются под рукой. Но это если говорить о массовой реакции на откровенный недочет артиста. Есть еще точечные недовольства не всех клиентов сразу, а кого-то одного или небольшой группы людей. Как говорится, всем не угодишь.

В интернете всегда найдутся люди, которые начнут вас за что-то упрекать. Есть заслуженная критика, а есть откровенный бред, основанный на личной неприязни или зависти, который даже обсуждать не хочется.

Мы поговорим о том, как себя вести, когда какая-то шероховатость в вашей работе становится предметом для публикации недовольного клиента – как у себя в блоге, так и в социальных сетях. Вы (или ваши сотрудники) допустили ошибку, и вас за это ругают. И делают это обоснованно. Фактически перед нами жалоба.

С жалобами клиентов сталкивается каждая компания, которая работает на рынке уже определенное время. Одни из них просто надуманы, а другие четко указывают на слабые места. Поэтому нужно сразу свое мышление настроить на правильную волну: рассматривайте в жалобе не стремление вас унизить в глазах клиентов, а стимул для дальнейшего усовершенствования собственной работы. Еще не было ни одной компании, которая бы с первого дня своего существования все делала идеально. Если не бывает идеальных людей, то и компаний идеальных быть не может, потому что в них работают люди.

Жалобы могут быть как мелочными (не отвечает служба поддержки), так и более серьезными (клиенту продали бракованный товар и не хотят его забирать, так как на момент приемки брака обнаружено не было).

Здесь можно выбрать две линии поведения. Первая – это когда вы становитесь тираном, который за любую негативную мысль устраивает капитальную промывку мозгов и бесплатный урок плохого русского языка. Вторая – вы предстаете перед клиентами как открытый человек, который готов не только выслушать жалобы, но и адекватно на них отреагировать. Первая линия поведения не приведет вас ни к чему хорошему. Даже если после какой-то незначительной жалобы, которая по факту просто стала результатом невнимательности самого клиента, вам хочется раскрошить ему череп компьютерной клавиатурой – поберегите свои нервы и репутацию. Иначе себе (и компании) дороже будет. Лучше проникнитесь мудростью турецкой поговорки: «Вместо того чтобы открывать свой рот, откройте свои глаза» .