Людмила Левченко: Розничный бизнес банка

Второе направление расширения банковских услуг – внедрение розничных банковских услуг, новых для белорусского рынка.

Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать:

• услуги по ипотечному кредитованию, доверительному управлению финансовыми активами, брокерскому обслуживанию и связанные с ними консультационные, информационно-справочные и аналитические услуги;

• услуги, связанные с проведением операций с ценными бумагами;

• услуги, напрямую не связанные с банковскими операциями (лизинговые услуги для физических лиц, продажа страховых полисов, проездных билетов, интернет-карт и т. п.).

Достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать услуги, связанные с оформлением ипотечных закладных и выпуском на их основе ипотечных жилищных облигаций с последующей продажей ипотечным агентствам.

Одним из перспективных направлений расширения спектра розничных банковских услуг является внедрение интернет-банкинга.

Повышение качества обслуживания населения. Для оценки существующего уровня и планирования мероприятий по повышению качества обслуживания населения банкам следует использовать не только показатели качества самих услуг, но и показатели обеспеченности ресурсами, которые необходимы для оказания услуг высокого качества.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т. д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т. д.

Современные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

• интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

• эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

• повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Основными тенденциями развития розничных банковских услуг в европейских странах являются нижеследующие.

Использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц. Стратегии многоканального обслуживания физических лиц во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.

Переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов. Современный уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления физическому лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.

Переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент – клерк » (через банковский прилавок ) к самообслуживанию. Организация продаж розничных банковских услуг осуществляется на основе самообслуживания. При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.