Людмила Левченко - Розничный бизнес банка

• проведение аттестаций работников банка;

• реализацию программы «Секретный клиент» (работник банка под видом клиента проверяет работу банковского персонала);

• организацию подразделений по работе с жалобами клиентов (данные подразделения собирают и рассылают для рассмотрения руководством банка информацию о претензиях клиентов, по итогам рассмотрения в банках подготавливаются предложения по улучшению качества обслуживания);

• применение экономических методов управления качеством (материальное стимулирование работников банка и т. п.);

• проведение внутренних проверок, посредством которых выявляется, насколько выполняются стандарты, на которых основана деятельность банка.

Качество розничной банковской услуги может определяться в двух аспектах:

• оценка клиентом полезного эффекта, получаемого в результате предоставления ему банковской услуги. Критериями оценки полезного эффекта, получаемого клиентом в результате предоставления ему розничной банковской услуги, являются: доходность, отсутствие рисков потери денежных средств;

• определение банком полезного эффекта от оказания розничной банковской услуги. В качестве основных показателей, определяющих полезный эффект, получаемый банком в результате предоставления розничных банковских услуг, должны использоваться так называемые критерии результативности: прибыльность, экономичность, надежность как интегральный параметр, отражающий степень устойчивости банка по отношению к внешней среде.

Повышению качества услуг в рамках систем управления качеством будет способствовать разработка и внедрение унифицированных национальных стандартов качества банковских услуг, ориентированных на международные стандарты ISO-9000.

Стратегическими целями развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь являются:

• достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических лиц в банковских услугах;

• приближение параметров розничных банковских услуг в республике к уровню развитых стран.

Для достижения поставленных целей деятельность банков должна вестись по нижеследующим направлениям.

Стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг. Увеличение масштабов деятельности на рынке розничных банковских услуг ставит перед банками проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом розничные банковские услуги можно разделить на две группы:

• услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер и которые требуют специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);

• базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).

Стандартизация базовых услуг позволяет снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг банк может осуществлять свою деятельность на рынке розничных банковских услуг путем организации продажи:

• индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения и требующих консультирования клиентов работниками банка;

• стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны физических лиц и единых для всей системы банка.

Внедрение современных стратегий продаж . Важным фактором повышения эффективности продаж розничных банковских услуг являются:

• универсализация подходов банка при оказании услуг физическим лицам в рамках многоканальной стратегии продаж. Внедрение новых мультимедийных каналов продаж позволит повысить имидж банка и обеспечить динамичное развитие банка в долгосрочной перспективе;

• развитие комплексного обслуживания. Данная стратегия предполагает определение и формирование такого набора банковских услуг, который полностью удовлетворял бы потребности клиента, гарантируя процесс наилучшего взаимодействия с ним;

• стратегия перевода значительной части клиентов на самообслуживание. Использование самообслуживания возможно при осуществлении операций по счетам, получении наличных денежных средств, выписки о состоянии счета, информационных услуг.