Наталья Гаршина - Как руководить отделом

• Как можно устранить эту проблему?

На основании проделанной работы мы получили реестр проблем, имеющих причины, следствия и способы решения. Используя этот реестр, мы построили дерево целей нашего структурного подразделения (рис. 2).

Рис. 2. Дерево целей структурного подразделения

Применение несложной методологии проблемно-целевого анализа позволило наглядно обозначить, достижение каких целей и/или решение каких проблем даст возможность повысить эффективность работы отдела.

Итак, в ходе анализа мы определили две основные задачи, которые нам предстояло решить.

• Выполнение проектов в соответствии с установленными показателями (сроки, бюджет);

• Выполнение проектов в соответствии с требованиями клиентов (соответствие слабо измеряемым показателям, в том числе эстетического свойства).

Для решения этих задач нам необходимо было провести ряд мероприятий.

• Разграничить зоны ответственности сотрудников структурного подразделения через описание основных бизнес-процессов, регламентацию деятельности, внедрение в практику управления необходимых правил и процедур.

• Улучшить качество планирования за счет создания и применения методологии управления проектами по созданию производимых нами услуг.

• Улучшить качество оказания услуг клиентам за счет ввода в практику механизмов согласования и стандартизации требований к критериям качества креативного контента.

• Уменьшить количество конфликтов и обеспечить эффективное взаимодействие членов проектных команд.

• Максимально использовать весь творческий потенциал сотрудников для создания уникального креативного контента.

Во время проведения проблемно-целевого анализа мы выяснили, что в качестве одной из причин, препятствующих эффективной работе отдела, было отмечено осложнение при приеме созданного креативного контента внешним клиентом. Имели место случаи, когда клиент не принимал созданный готовый продукт. Правки вносились, но проект снова не утверждался клиентом. И таких эпизодов могло быть множество. Это затягивало сроки сдачи проектов, приводило к перерасходу ресурсов, но не обусловливало удовлетворенность клиентов результатом. Соответственно, необходимо было найти решение данной проблемы, но таким образом, чтобы учесть и интересы компании, и интересы клиента одновременно.

Приведем пример, как данная проблема была решена с помощью описанной выше методологии.

• Что приводит к возникновению данной проблемы?

Проанализировав проблему, мы решили, что при согласовании с клиентом креативной концепции и технического задания не присутствует руководитель нашего отдела. Согласование проводит менеджер по работе с клиентами компании, а потом транслирует полученную от клиента информацию руководителю нашего отдела. При передаче пожеланий заказчика от менеджера по работе с клиентами руководителю нашего отдела либо происходит искажение информации, либо не все необходимые детали, связанные с производством рекламного контента, уточняются на уровне, достаточном для точного попадания в потребности клиента.

• К чему приводит данная проблема?

Разрыв между ожиданиями клиента и полученными результатами.

• С какими проблемами взаимосвязана ситуация?

Особенность нашего продукта заключается в том, что формализовать такие требования заказчика, как «красиво», «свежо», «нестандартно» и т. п., совсем непросто. Необходимо задавать клиенту много уточняющих вопросов и переводить его эмоциональные эпитеты в качественные, измеримые. Задать специальные вопросы и квалифицированно перевести восприятие клиента в конкретные индексы может только руководитель нашего отдела, обладающий большой компетентностью в производстве рекламного контента.

• Кто (и/или как) может (можно) повлиять на решение данной проблемы?

Были достигнуты договоренности о присутствии на переговорах с клиентами по утверждению креативной концепции и технического задания руководителя нашего отдела. Все спорные моменты уточняются на встрече с клиентом таким образом, чтобы достичь полного взаимопонимания и формализовать требования к продукту.

• Какие еще проблемы мы можем устранить, чтобы решить данную проблему?

Были разработаны собственные стандарты качества оказания услуг, выполнение которых мы могли точно гарантировать клиенту. Были созданы эталоны и нормативы качества на изготовление отдельных элементов креативной продукции, что позволило надлежащим образом информировать клиента и повысить точность планирования проектов. Также был установлен лимит на внесение правок со стороны клиента в готовый креативный контент, что облегчило конструктивный диалог с заказчиком на этапе приема готового продукта.