Наталья Гаршина - Как руководить отделом

В практической работе руководителя тоже бывают случаи, когда подчиненные испытывают на прочность нового начальника, игнорируют его решения, ставят под сомнения целесообразность поставленных им задач, пускают в ход различного рода манипуляции. Иногда руководителю для того, чтобы отстоять свою управленческую позицию, приходится и «власть употребить». Но каждая подобная ситуация требует индивидуального решения. Здесь нет и не может быть определенного алгоритма, с помощью которого можно научить руководителя выбирать нужную модель поведения. Именно в таких ситуациях и проявляется мастерство руководителя, его soft skills.

Мы же совместно с руководителем-стажером разработали алгоритмы предоставления обратной связи, конструктивной критики и похвалы, которые можно использовать в некоторых случаях. Мы взяли за основу конкретные примеры, которые имели место в недавнем управленческом опыте руководителя-стажера, «прокачали» их через описанные ниже алгоритмы и потом применили на практике. После практической отработки снова проанализировали, еще раз применили на практике уже с учетом имеющегося анализа. Таким образом, мы использовали классическую схему обучения на основе цикла Колба. [10] Пример использования цикла Колба в обучении взрослых приведен в case-study «Как увеличить прибыль и качество клиентского сервиса с помощью системы обучения».

Итак, рассмотрим примеры конкретных ситуаций.

Пример 1. Сотрудник нарушил сроки. Последствия не критичны. Цель обратной связи: предотвратить возникновение подобной ситуации в будущем.

Рис. 7. Алгоритм предоставления обратной связи подчиненному

1. « Имя , вчера коллеги не получили от тебя согласованного технического задания по проекту».

2. «С чем это связано?»

3. « Имя , непредоставление технического задания привело к нарушению сроков дальнейших работ по проекту. У нас возникли риски несоблюдения обязательств, а кроме того, это привело к необходимости коллег работать интенсивнее, чтобы успеть завершить проект. К счастью, это не повлияло на результат, так как у нас был запас времени».

4. « Имя , я рассчитываю на то, что это был случайный сбой и впредь этого не повторится. Перечисли, пожалуйста, те мероприятия, которые ты сделаешь в следующий раз, чтобы не допустить подобной ситуации в будущем».

5. « Имя , итак, резюмируй, пожалуйста, все, о чем мы договорились и что ты сделаешь в следующий раз при планировании своего времени для выполнения проектных задач. Какая помощь от меня тебе была бы полезна?»

Пример 2. Сотрудник неплохо справился с поставленной руководителем задачей. Но руководитель видит потенциал для улучшений. Задача руководителя – помочь сотруднику развить свои навыки. Цель обратной связи – отметить положительные моменты в работе подчиненного и мотивировать на дальнейшие улучшения.

1. « Имя , меня очень порадовали результаты проекта. Это был первый проект, в котором ты пробовал себя в качестве менеджера, и, надо сказать, я довольна, что показатели проекта соответствуют запланированным».

2. « Имя , расскажи, пожалуйста, как ты сам оцениваешь свой результат?»

3. « Имя , я соглашусь, что это не предел и у тебя есть потенциал для того, чтобы выполнить работу лучше. А именно, в ходе проекта был один период, когда возник серьезный риск нарушения сроков. В этот раз все обошлось, ты взял ситуацию под контроль, и в итоге проект был реализован, с чем я тебя поздравляю».

4. « Имя , как ты думаешь, может подобная ситуация повториться? Какова вероятность, что в следующий раз все обойдется так же гладко?»

5. « Имя , именно поэтому я предлагаю провести анализ ситуации, перечислить дополнительные мероприятия по снижению рисков и запланировать дополнительные контрольные процедуры, которые в следующий раз не приведут к необходимости срочно исправлять ситуацию. А предложенные тобой мероприятия мы обсудим на собрании с другими менеджерами проектов, которые могут столкнуться с подобными ситуациями, и занесем в нашу общую базу знаний».

Пример 1. Сотрудник ненадлежащим образом выполнил задание. Подобная ситуация случилась впервые. Цель обратной связи – пресечь подобную ситуацию в будущем.