Сергей Фаер - Траблшутинг - Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны

Таким образом, самое надежное решение в области управления персоналом кроется в неожиданном направлении. Надо искать технический способ.

Бизнес-практика

1. «…люди в одном высотном здании стали жаловаться на то, что их лифт очень медленно ездит. Модернизация или замена лифта стоила очень дорого, и тогда приняли очень простое и не требующее огромных затрат, неожиданное, как бы сейчас сказали, асимметричное решение. Внутри лифта повесили зеркала. Люди перестали жаловаться – все время у них уходило на разглядывание себя и других» [65] Боно Э. де. Научите себя думать: самоучитель по развитию мышления. – М.: Попурри, 2005. .

2. Можно сколько угодно вешать знаки, предупреждающих водителей о том, что впереди пешеходный переход, что надо снизить скорость, пугать водителей штрафами. Но лучше всего работает лежачий полицейский. Он не уговаривает и не пугает – водители сами тормозят.

3. Один из указов Петра I предписывал пришивать пуговицы на лицевую сторону рукава солдатского мундира. На первый взгляд, они там бесполезны. Но указ имел ясную цель. Большинство солдат в то время набирались из крестьянской среды. Пуговицы на лицевой стороне рукава помогали отучить солдат вытирать рукавом рот после еды и тем самым дольше сохранить дорогое сукно [66] www.actr.pro/book/50 .

4. Дорожный департамент пытался удержать детей от катания на роликовой доске в бетонированной водоотводной канаве. Помещали угрожающий знак – его проигнорировали. Департамент поднял забор – мальчики и девочки обошли его вокруг. Тогда был сооружен более длинный забор. Дети сделали в нем отверстие. Департамент установил более прочный забор, который тоже вскоре оказался проломан. Наконец кто-то решил задать вопрос: «В чем действительно здесь проблема? Не в том, что дети продолжают преодолевать все препятствия, а в том, что они хотят кататься на роликовой доске в канаве. Как же мы можем удержать их от катания на роликовой доске в канаве?» Приняли решение в основание канавы залить некоторое количество бетона, чтобы удалить гладкую кривую. Острый угол, созданный бетоном, сделал катание на роликовой доске невозможным. Нет больше проблемы катания на роликовой доске, нет больше проблем с забором.

5. Расклейщики объявлений, любители попить пива в подворотне, вандалы и прочие жители городов с «дурными привычками» доставляют массу неудобств и портят внешний облик любого города. Решить эту проблему пытаются с помощью хитрых дизайнерских решений [67] www.actr.pro/book/51 .

6. Типичное противоречие из сферы торговли: продавец-консультант должен подходить к покупателю, потому что таковы правила, и не должен подходить к покупателю, поскольку последний может этого не хотеть (он застенчив, хочет сначала осмотреться самостоятельно и т. п.). Красивое решение найдено в Корее: на входе в магазин стоят корзины для покупок, отмеченные ярлыками двух разных цветов. На одних ярлыках написано «Я сам», на других – «Мне нужна помощь». Таким образом покупатель сообщает консультантам, нужно ли к нему подходить или нет [68] www.actr.pro/book/52 .

Задачи для самостоятельного решения

1. В 1990-х годах аэропорт Хьюстона, США, был завален жалобами на длительное ожидание и задержки при получении багажа. Служащие пытались решить эту проблему, наняв дополнительный персонал для переноса багажа, но это не принесло никакого результата. Несмотря на то что время ожидания удалось сократить до стандартных восьми минут, жалобы продолжали поступать. В конце концов разочарованному руководству пришла в голову простая идея…

2. Каким образом нью-йоркскому метрополитену решить проблему воровства лампочек? Убеждать, развешивать плакаты не помогает, проверять невозможно…

3. Городским транспортом пользуются люди с ограниченными возможностями, в том числе и те, чьи проблемы со здоровьем могут быть с виду незаметны. Как сделать поездку для них более комфортной? [69] www.actr.pro/book/53

Ответы – ниже! Не торопитесь читать их – подумайте!

Ответы

1. Руководство придумало перенести зал выдачи багажа подальше от терминалов. Анализ схемы аэропорта показал, что в среднем пассажирам требовалась всего одна минута для того, чтобы дойти от самолета до пункта выдачи багажа. Этого времени и близко не хватало для разгрузки самолета. Теперь же, чтобы получить свой багаж, пассажирам нужно пройти в шесть раз более долгий путь, что сокращает время ожидания. Нечестно? Может быть. Люди перестали расстраиваться и жаловаться? Да [70] www.actr.pro/book/54 .