Сергей Фаер - Траблшутинг - Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны

Конкурент после проигрыша небось подумал: мне же говорили, что от «шлюхов» невозможно отмыться! А не верьте «шлюхам».

Параллельно, небольшими заметками, мы разобрались с заказными газетами. Сделали аналогичный дайджест: в одном столбике – хвалебные отзывы о конкуренте, а в другом – выдержки из тех же газет про нашего кандидата. Все цитаты со ссылками на реальные номера газет. Мы просто свели на один лист все, что было разбросано по тиражам, – доведенный до абсурда позитив и доведенный до абсурда негатив. Не стали даже давать свою оценку – люди сами всё поймут. В такой концентрации вранье само себя ослабило.

Только столкнулся с проблемой – сразу думай, кому ее продать, кто от этого выиграет, как вред обратить в пользу, – это интеллектуальное айкидо и самый первый прием траблшутера.

Прежде чем искать сильное решение, стоит посмотреть – там ли мы его ищем. Часто бывает полезно переформулировать задачу, перевести ее из одной системы координат в другую. Это эффективный шаг для огромного класса задач, связанных с человеческим фактором, когда человек нарушает технологию, инструкции, правила, стандарты…

Миру известны много примеров, когда сложнейшие дорогостоящие проекты – неважно, технические ли, технологические, организационные, маркетинговые или социальные – спотыкаются о простейший человеческий фактор. Работник/сотрудник всегда найдет возможность преднамеренно или нечаянно нарушить технологию/инструкцию/правило.

На моем тренинге участники (руководители, маркетологи, рекламисты, предприниматели) часто формулируют схожие (типовые) для всех задачи.

• На территории наших предприятий из-за нарушения правил безопасности происходят ЧП с травмами. В основном нарушителями являются подрядчики – они несведущи, не мотивированны, мы их не контролируем.

• На нашем производстве часто допускают брак. Уж как мы ни боролись – и штрафы, и премии, – а воз и ныне там.

• Мы разрабатываем для нашей сети магазинов потрясающие скидочные акции к праздникам, а продавцы почему-то их не предлагают посетителям.

• В нашем пакете предложений есть замечательные виды страхования, а агенты продают только то, что просто и выгодно именно им.

• Мы в отеле разработали новое, более удобное правило для заселения, оповестили и гостей, и менеджеров на стойке. Но в итоге информация где-то застряла и до следующей смены менеджеров не дошла… и мы получили разгневанных VIP-гостей.

Традиционные пути решения этих проблем – наказания и поощрения (в русской поговорке – кнут и пряник). А что же делать, когда персонал уже мотивировали по максимуму, но это не помогло? Как быть руководству? Искать еще более привлекательное поощрение или еще более суровое наказание? Но куда уж больше-то?!

Сегодня в мире процветает многомиллиардный бизнес, связанный с решением проблемы человеческого фактора (тренинги, книги, разработка и наладка системы мотивации персонала). Но рано или поздно человеческий фактор срабатывает, и кто-то все равно не выполняет инструкции, правила, стандарты. Какие бы ни были инструкции, человек все равно что-нибудь да нарушит. И никакое поощрение или наказание не поможет стопроцентно.

Как действовать, если мы хотим добиться полной надежности? Или полного следования разработанным маркетинговым планам? Или полного соблюдения правил безопасности?

Нам нужно решение стопроцентное! Особенно когда речь идет не о бытовой ситуации, а о технологическом или управленческом процессе, в котором увязаны десятки и сотни людей. Существует ли такое гарантирующее успех решение? И в какой стороне его искать? Порассуждаем…

Один из парадоксов управления коллективом в процессе достижения качества – универсальный – выводил на самые надежные решения.

Парадокс: контролировать ничего и никого не надо, потому что ошибка невозможна в принципе.

К таким решениям мы и стремимся в первую очередь.

На конвейере в Японии идет сборка комплектующих (деталей будущего телескопа) в коробку. Укладчики не роботы, а простые рабочие. В конце конвейера коробку закрывают и отправляют через склад во все концы мира. Очень важно, чтобы в ней оказался правильный состав комплектующих, иначе фирма потеряет деньги, репутацию, заказчиков. Но безупречных людей не бывает. Заболел, не выспался, отвлекся – и брак! Поощрение и наказание, чтобы предупредить ошибку, задействованы по полной. Но дефекты комплектации все равно случались – пока конструкторы не придумали красивое решение. Они разработали новую форму коробки и установили новый порядок укладки в нее комплектующих на конвейере. Теперь, если в коробку что-то переложить или недоложить, она в конце конвейера не закроется. Незакрывающаяся коробка – явный сигнал о браке. Ее отставят в сторону и потом легко переберут. Но главное, что брак не улетит на другой конец света и фирма не понесет убытков.