Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

Проблему диалогов и вопросов, которые в туризме не только неизбежны, но еще и бесконечны, я решила следующим образом: регулярно на своем YouTube-канале я публикую видео в формате FAQ – ответы на часто задаваемые вопросы. Самым актуальным, часто звучащим в мой адрес вопросам я посвящаю целые выпуски и уже потом, когда новые туристы начинают мне их задавать, не трачу время на общение, а просто даю им ссылку на соответствующий выпуск. Им, кстати, такой формат очень нравится: на меня приятно смотреть и меня приятно слушать везде – в офисе или в кафе, но еще приятнее смотреть на меня и общаться со мной, когда я вещаю на фоне, например, Средиземного моря или красивых гор – свои видео я записываю в поездках. Кстати, вопросам, связанным с депозитом, я посвятила целый выпуск «Как работать с Дианой Фердман». Обязательно найдите его на моем канале и посмотрите.

♦ «Есть ли пошаговая инструкция разговора с клиентом о введении депозита и предоплаты?»

Мои коллеги-турагенты, которые только находятся на пороге принятия решения о депозите, иногда буквально тонут в сомнениях и, желая набраться уверенности, часто задают мне этот вопрос. Мой ответ остается неизменным: такой инструкции нет и не может быть, потому что каждый клиент индивидуален и каждая ситуация индивидуальна. Однако есть общие советы, которыми я с вами делюсь. Чего я никогда не делаю в разговоре с туристами о депозите, так это не вываливаю на них информацию о депозите сходу, без подготовки. Я никогда не говорю о депозите, что называется, в лоб, и к этому я пришла, проверив на практике работу множества разных сценариев. Как выяснилось опытным путем, работает сценарий диалога. С клиентом нужно говорить, вполне возможно, долго и много, и все это для того, чтобы выяснить его пожелания, предпочтения и определить его лояльность.

♦ «Что мне ответить, если клиент спросит меня о гарантиях?»

В процессе диалога туристы часто спрашивают меня о гарантиях, которые им дает депозит. Будьте готовы, что точно такие же вопросы будут задавать и вам. Что отвечать – зависит только от вас. Вы, а не я, в курсе ваших преимуществ, сильных сторон, и разумеется, в курсе того, что вы можете гарантировать туристам благодаря депозиту. Как отвечаю я: объясняю, что депозит будет полностью отработан подбором неограниченного количества вариантов, что туристы могут выбирать, менять и снова выбирать любое количество стран, отелей, сезонов, перелетов и я готова работать с ними сколько угодно в рамках одного календарного года. И я действительно это делаю, и делаю с вдохновением, ведь у меня есть депозит. Туриста, который внес депозит, я априори люблю, и вы будете любить своих клиентов, которые внесли предоплату, даже если это проблемные, неприятные клиенты, пьющие из вас кровь. Что бы кто ни говорил, а все мы сделаны из одного теста – любим деньги. Деньги нас окрыляют, и с энной суммой в кармане работается как-то веселее и бодрее, а недостатки клиентов-кровопийц блекнут и вовсе отходят на второй план.

♦ «Я живу и работаю в небольшом городе. Целесообразно ли мне брать с клиентов предоплату или депозит?»

С уверенностью заявляю – гораздо более целесообразно, чем если бы вы жили и работали в крупном городе. Маленькие города, можно сказать, созданы для того, чтобы брать с клиентов предоплату и депозит! Процедура его введения проходит в небольших городах максимально безболезненно, особенно если у вас уже есть имя, личный бренд, если вы такие в своем городе одни. Более того, я настаиваю, что в небольшом городе вы должны стать монополистом в своей сфере после того, как прочтете эту книгу и примените все, что узнали, на практике. У вас не должно остаться ни единого конкурента, и вопрос, брать или не брать предоплату или депозит, просто не будет перед вами стоять.

♦ «Что, если у меня будет много запросов, обращений и заявок? Смогу ли я брать предоплату за каждый заказ, если не уверен, что справлюсь?»

Лично я беру примерно по два депозита в день. С постоянных туристов депозиты мы не берем. Однако напомню, что в своей компании я не одна, у меня есть три сотрудника – ресурс, благодаря которому я могу гарантированно справиться со всеми заявками и гарантированно отработать депозит. По собственному опыту я знаю, что в день я могу продать не больше десяти туров. И то десять туров – это рубеж, редчайший случай, после которого мне пришлось восстанавливаться физически и морально, и я не уверена, что способна на такой подвиг еще раз. Сегодня я продаю четыре или пять туров в день.