Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

3. Переход во взрослую позицию. Вывод собеседника во взрослую позицию осуществляется через конкретные уточняющие вопросы. Как только человек начинает в деталях описывать ситуацию, приводить какие-то факты, припоминать детали и нюансы, это свидетельствует о том, что человек вышел из эмоциональной роли и находится в логической взрослой роли. Такое поведение становится сигналом и для нас – самое время также войти во взрослую роль и в дальнейшем выстроить диалог, используя техники активного слушания и техники вопросов, не допуская эмоциональных суждений, которые могут вернуть собеседника в нерациональную роль. Основная задача этого этапа – удержать взаимодействие на уровне Взрослый – Взрослый. К сожалению, часто получается, что в течение переговоров приходится многократно устанавливать с собеседником контакт, т. е. выводить собеседника во взрослую позицию из роли Ребенка или Родителя. Для этой цели можно рекомендовать использовать следующие приемы [18] Рыбкин И., Ханевская Л. Виртуоз телефонного общения. Продажи и обслуживание. – М., 2009. -192 с. :

1. Задавайте открытые вопросы: Что еще мне важно знать? Какова основная проблема? Какие другие важные моменты есть в данной проблеме?

2. Задавайте специфические вопросы: Как возникла данная ситуация? Кто был ответственным за это? Как это произошло?

3. Выказывайте понимание чувствам и мнениям других людей: Мне кажется, что вам это очень не нравится, не правда ли? Мне кажется, что вас это тревожит.

4. Попробуйте получить подробное объяснение: Можете ли вы мне рассказать, что произошло? Вы говорите о том, что…?

5. Слушайте активно, т. е. используйте невербальное общение и показывайте заинтересованность в своем собеседнике.

6. Открыто признайте свои ошибки: Так вот в чем была моя ошибка! Вы правы. Я неверно поступил. Вы абсолютно правы. Мне необходимо было поступить иначе.

7. Оставьте поле для альтернативных вариантов действий: Возможно, мы можем сделать это по-другому? Есть ли другие мнения, дополнения?

8. Проверяйте факты: Откуда появилась эта информация? Верны ли данные? Можем ли мы доверять этим данным?

Резюме по факту:

• Манипуляция дает краткосрочный разовый эффект. Если мы настроены на долгосрочное сотрудничество, лучше придерживаться открытых, прозрачных схем взаимодействия;

Манипуляцию отличает скрытое воздействие на поведение собеседника с целью принуждения к желаемому для манипулятора поведению, часто вопреки собственным интересам или желаниям объекта воздействия;

В процессе манипуляции собеседник может использовать разнообразные тактические приемы, которые призваны воздействовать на внутренние мишени – желания, страхи, комплексы, слабости, ценности, определяющие поведение оппонента, а значит, дающие возможность этим поведением управлять;

Большинство тактических приемов, используемых в процессе манипуляции, призваны воздействовать или через самих агентов переговоров, или ориентированы на давление через существенные условия контракта – цену или время; Эмоциональное давление на оппонента может осуществляться через личностные структуры Ребенка или Родителя. Взаимодополняющие роли требуют от собеседника выученного поведения – Родитель требует поведения Ребенка, а Ребенок – Родителя. Для повышения эффективности переговоров и придания им сознательного взаимовыгодного характера важно устанавливать контакт на уровне Взрослый – Взрослый.

Завершающий этап переговорного процесса нельзя воспринимать исключительно как дань вежливости: две стороны после некоего взаимодействия пожали друг другу руки и разошлись в разных направлениях. Этот этап является обязательным самостоятельным элементом переговоров, который может преломить их ход и дать новый импульс в виде следующего цикла переговоров. Условно этот этап можно разделить на несколько шагов:

• Использование методов стимулирования принятия клиентом окончательного решения. Эти приемы позволяют нам добиться окончательного подтверждения клиентом намерения сотрудничать, также с их помощью можно достичь увеличения удовлетворенности результатами переговоров у стороны-партнера;

• Резюмирование итогов переговоров. Окончательное подведение итогов необходимо не только для общего понимания полученных результатов, но и для четкого фиксирования и подтверждения дальнейших действий обеих сторон;