Олег Бусыгин - Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах

Как это работает? Пример практика «Про детско-родительские отношения».

Предположим, заказчик в качестве существенных условий договора требует сроки поставки в одну неделю. В такой ситуации капризный ребенок выдаст бурную реакцию о невозможности выполнения заказа. Эмоциональная тирада будет обращаться вокруг одной идеи: я не буду этого делать. Естественный ребенок без существенных возражений возьмет на себя все обязательства, но в итоге сделано ничего не будет. В конечном счете в качестве аргументов можно будет услышать: «Вы знаете, у меня просто из головы вылетело, что у нас была договоренность, я совершенно забыл». Или: «У меня не получилось, хотя я очень старался». На позиции взрослого исполнитель сначала задаст вопросы о причине такой спешки и, исходя из ответа другой стороны, будет выстраивать цепочку аргументов, пытаясь найти общее решение.

Таким образом, мы видим, что единственная логическая позиция – это позиция Взрослого. Родитель и Ребенок – это эмоциональные роли, что определяет преобладание эмоциональной составляющей как в переговорах, так и в других жизненных ситуациях. Единственным конструктивным уровнем взаимодействия является коммуникация на уровне Взрослый – Взрослый, когда два собеседника находятся во взрослых ролях. Но таких ситуаций бывает мало, и поэтому хотя бы одному участнику переговоров, владеющему транзактным анализом, приходится постоянно отслеживать эмоциональное состояние собеседника и влиять на него.

Если мы не хотим манипулировать, а хотим оптимизировать ситуацию переговоров, тогда нам нужно научиться вытягивать собеседника во взрослую позицию.

С этой целью обращаем внимание на технику использования транзактного анализа в практических ситуациях переговоров, имеющую сугубо инструментальный характер.

Графическая модель метода

Рисунок 30 – Техника использования транзактного анализа в практических ситуациях переговоров

Метод основан на идее о том, что у каждого человека есть привычная схема реагирования, основанная на наиболее комфортной для него роли Ребенка, Взрослого или Родителя, которую он чаще всего использует в ситуациях повседневного общения. Если роль Взрослого не нуждается в изменении, то Родитель и Ребенок не всегда несут конструктивный заряд в переговорном процессе. Таким образом, для повышения эффективности переговоров важно перевести внутреннего Родителя или внутреннего Ребенка собеседника во взрослую позицию.

Этот переход осуществляется целенаправленно через подстройку к ведущей роли собеседника, т. е. для того, чтобы «поднять» другого человека до уровня взрослого, нужно сначала «опуститься» до уровня Родителя или Ребенка, в зависимости от преобладающей ролевой позиции другого. Находясь в комплиментарной роли, необходимо установить эмоциональный контакт, т. е. осуществить ожидаемое собеседником поведение, а затем вместе с собеседником перейти на взрослый уровень, и закрепить его поведение в этой позиции.

1. Распознать, в какой психологической роли находится собеседник. Для этого можно использовать целый перечень признаков, отличающих психологические роли друг от друга (таблица 27).

Таблица 27. Отличительные признаки психологических ролей

2. Установить эмоциональный контакт. Эту задачу приходится решать через выход в противоположную собеседнику позицию. Так, чтобы установить эмоциональный контакт с партнером, который находится в родительской позиции, мы должны находиться в детской. По сути дела, мы говорим собеседнику то, что он хочет услышать; демонстрируем то поведение, которое он бессознательно готов воспринять. Критикующему родителю нужно продемонстрировать смирение и подчинение, заботливому – свое неумение и свою бестолковость. Капризный ребенок ждет авторитарного родителя, который железной рукой может справиться с его эмоциональными вспышками. Естественному ребенку нужно продемонстрировать желание и готовность помочь ему с позиций заботливого родителя. Таким образом, если наш собеседник ребенок, то устанавливаем контакт с родительской позиции, если собеседник родитель – устанавливаем контакт с детской позиции. Также эмоциональный контакт можно установить с равнозначной позиции, но из другой модальности. Например, если мы имеем дело с критикующим родителем, то в контакт следует входить с позиций заботливого родителя. Включать критикующего нет смысла, т. к. это может спровоцировать конфликт. В ситуации с естественным ребенком, выходить на контакт можно с этой же позиции. Например, если собеседник в позиции естественного ребенка, он говорит: «Я не знаю, что мне делать». Вы можете отреагировать так: «Я тоже не знаю, что делать, похоже, мы запутались. Давай выпутываться. Как ты считаешь, что в этой ситуации наиболее критичное и самое важное для нас?» Так осуществляется переход во взрослую позицию.