Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Не подкрепленному фактами «мне жаль» и впрямь сложно поверить, но если человеку действительно жаль, он легко объяснит, о чем именно сожалеет, поскольку понимает, в чем провинился и какие проблемы создал окружающим. Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.

Ягненок мог сделать это так:

Огорчение его Светлости абсолютно понятно — ведь, приходя на водопой, он рассчитывает получить заряд бодрости и хорошего настроения на весь день. Неприятности на водопое сказываются на работоспособности его Светлости…

А мы в своем оправдании по поводу неподготовленного отчета — так:

Мы понимаем Ваше недовольство. Не получив отчет в срок, Вы не можете подготовить проект бюджета к собранию акционеров…

Теперь видно, что мы хотя бы задумались над ситуацией, поняли, почему она неприятна адресату, а значит, в безразличии нас уже не обвинишь.

Что еще можно сделать, чтобы Волк — или адресат — не подумал, что мы относимся к его претензии легковесно?

Вспомните предыдущую главу — о признании. В ней я советовала позитивно смотреть на вещи, определяя случившееся не как проблему , а, например, как ситуацию . Увы, на 100 % этот прием работает только в признании, а в оправдании им нужно пользоваться очень и очень осторожно.

Возьмем снова нашу басню. С точки зрения Волка, все происходящее — неслыханная дерзость, а Ягненок — негодный наглец, который хочет исключительно зла. Оправдываясь, Ягненок мог бы немного сместить акценты, назвав случившееся «крайне досадной ситуацией» или «весьма печальным инцидентом». Но едва ли стоит употреблять в отношении произошедшего выражения «неудачный эпизод» или «обидная мелочь» — съедят.

Те же принципы действуют и в деловой переписке. Если клиент, не получив вовремя отчета, написал нам о «вопиющей небрежности», «непростительном головотяпстве» и «наплевательском отношении к делу», не стоит отвечать: «Мы очень сожалеем о сложившейся ситуации ». Лучше уж показать свое серьезное отношение, заверив клиента, что «мы очень сожалеем о возникшей проблеме ». По крайней мере, это будет разговор на одном языке. А с теми, кто говорит с тобой на одном языке, больше хочется продолжать отношения.

Хорошо, допустим наш Ягненок наконец убедил Волка, что ни в коем случае не оспаривает его право на негодование. Теперь нужно переходить к рассказу о том, какой он, Ягненок, на самом деле хороший. И тут герой басни поступает абсолютно правильно: вместо голословных утверждений типа «я почтительный, старательный и вообще молодец» приводит конкретные факты.

Как поступают почтительные и старательные? Они принимают меры, чтобы старшим было удобно. Вот и Ягненок такие меры принимал: ходил пить исключительно ниже по течению. Не такой уж он и «наглец» с «нечистым рылом», если вдуматься.

В своих оправданиях мы тоже можем, пригасив гнев адресата, заняться саморекламой. Чаще всего адресат, которого мы подвели, называет нас ненадежными, непрофессиональными и безответственными. Какие же факты могут показать ему, что мы, наоборот, надежны, ответственны и профессиональны? В первую очередь те, которые говорят, что мы контролируем ситуацию.

Как поступают надежные ответственные профессионалы, столкнувшись с проблемой? Они не сидят сложа руки, а стараются ее решить. Если уж мы не предоставили клиенту отчет вовремя, то должны хотя бы постараться разрулить ситуацию:

Чтобы Ваши специалисты все же смогли подготовиться к собранию акционеров, мы подготовили выборку по тем данным, которые к данному моменту удалось собрать, и составили по ней предварительное заключение о предпочтениях пользователей.

Что делают профессионалы, решив проблему? Принимают меры, чтобы эта проблема не повторилась. Раз накладка со сроками произошла на одном проекте, может произойти на других — значит, надо менять процедуры, чтобы этого избежать.

Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы изменили нашу технологию ведения проектов. Теперь проектный график будет обязательно включать контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут какие-либо задержки…

Узнавая, что мы сделали для решения проблемы, адресат исподволь приходит к мысли, что мы — именно такие партнеры, которых он давно искал, а сама проблема — лишь досадный эпизод в нашей совместной плодотворной работе.