Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Думаю, всем случалось оказываться в шкуре Ягненка. Знакомая ситуация: некто обоснованно (или необоснованно) решает, что мы что-то сделали не так, и предъявляет нам претензию. Он зол, обижен, считает нас совершенно безнадежными — и тут начинается самое интересное.

Мы можем согласиться с этим человеком — и он «съест» нас за нашу полную безнадежность. Можем начать оправдываться — и он «съест» нас за то, что при полной безнадежности мы еще имеем наглость спорить. То есть, как ни крути, в любом случае нам предстоит быть «съеденными».

Примеров множество: клиент получил не тот товар, который заказывал, и разносит нас в пух и прах; начальник недоволен нашими показателями и отчитывает на чем свет стоит. Согласишься с ними — и сам запишешь себя в виноватые. Станешь оправдываться — и окажешься спорщиком и грубияном. Куда ни кинь, все клин.

К счастью, дело не безнадежно. Даже когда нас считают плохими, мы можем доказать, что хорошие, не ввязываясь в конфликт. Достаточно воспользоваться некоторыми приемами — благо и на этот случай они у нас есть.

Помните, что Ягненок отвечает на обвинения Волка? «Когда светлейший Волк позволит, осмелюсь я донесть, что ниже по ручью от Светлости его шагов я на сто пью; и гневаться напрасно он изволит». Не самый удачный ход: утверждая, что Волк гневается напрасно, мы ввязываемся в спор. А спорить с тем, кто сильнее тебя, да к тому же на тебя зол, себе дороже.

Попробуем слегка изменить текст оправдания. Чтобы не тягаться с Иваном Андреевичем в стихосложении, изложу новый вариант прозой:

Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость. Ведь об удобстве и покое его Светлости я радею денно и нощно. Специально, чтобы не мутить питья его Светлости, я пью на сто шагов ниже по реке…

В такой редакции мы уже не оспариваем право Волка на огорчение — наоборот, мы это огорчение признаем и очень о нем сожалеем. А оттолкнувшись от сожаления, потихоньку выруливаем на рассказ о том, какие мы, в сущности, хорошие: бережем покой его Светлости, пьем только там, где положено, и вообще…

Получается как в анекдоте про студента, который выучил только билет про блох и с любого вопроса умудрялся на этих блох перейти. На вопрос про верблюдов он отвечал, что верблюды очень шерстисты и в их шерсти водятся блохи, на вопрос про рыб — что рыбы лишены шерсти, поэтому на них не может быть блох… Так и мы, отталкиваясь от недовольства адресата, сворачиваем на рассказ о своих достоинствах.

Возьмем теперь рабочую ситуацию. Допустим, мы не только не предоставили клиенту отчет в срок, но еще и никак не прокомментировали этот факт. Не дождавшись отчета, клиент сам написал нам «телегу», и теперь мы вынуждены оправдываться. Нет смысла писать в своем оправдании:

Мы не можем счесть ваши претензии обоснованными, поскольку отчет не был своевременно подготовлен по вине ваших сотрудников, не предоставивших в срок данные. Мы, со своей стороны, приняли все возможные меры для получения данных. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных…

Получится, что мы спорим и пререкаемся — а это нам совсем не на пользу. Лучше уйти от столкновения, построив ответ «по методу блох»:

Нам очень жаль, что задержка с предоставлением отчета создала вам такие проблемы. Понимая, как этот отчет важен для вас, мы сделали все от нас зависящее, чтобы получить необходимые данные и подготовить отчет вовремя. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных; к сожалению, данные так и не удалось получить в срок.

Теперь никакого спора нет: не признавая свою вину, мы признаем огорчение клиента, выражаем сожаление — и переходим к рассказу о том, как вся наша компания для этого клиента старалась. На нас больше не за что стучать кулаком — а значит, наши шансы договориться возрастают.

Допустим, наш Ягненок решил использовать прием «защищаемся, но не спорим». Возможно, фразы «Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость» окажется достаточно, чтобы смягчить гнев Волка, но не исключено, что Волк подумает: «Да ладно, на словах всем жаль, а на деле он небось и не понимает, что натворил».