Владимир Баронов - Информационные технологии и управление предприятием

• взаимодействует с группами обслуживания клиентов высокого уровня для определения влияния центров обработки вызовов на бизнес-подразделения и производительность систем;

• просматривает данные откликов Web-клиентов для определения возможных проблем (продолжительность от регистрации электронного запроса клиента до ответа по электронной почте и т. п.);

• организует наблюдение за Web-службами, отвечающими за отслеживание взаимодействия персонала/клиентов, техническую точность и согласованность с политиками компании;

• обеспечивает точное соответствие Web-содержания корпоративным продуктам и услугам, а также его своевременное обновление;

• взаимодействует с персоналом Web-разработки для обеспечения корректных записей меню анонсов, а также проведения необходимых изменений по окончании рабочего дня, рабочей недели или на праздниках;

• собирает рабочую статистику для расчетов, а также сохранение записей по запросам на обслуживание и претензиям клиентов;

• определяет рабочие процедуры, подготовку графиков работ и ускорение рабочих процессов;

• изучает и стандартизирует процедуры для повышения эффективности подчиненных;

• готовит сложные отчеты из частных отчетов подчиненных.

Знания и навыки:

• глубокие навыки обслуживания клиентов и межличностного общения; телефонный этикет;

• способность устанавливать стандарты сервисного обслуживания клиентов и разрабатывать нормативные документы, а также разъяснять политику сотрудникам;

• полностью понимать Web-технологии, а также корпоративные системы автоматического распределения вызовов (ACD, automatic call distribution);

• хорошие организаторские способности;

• превосходные способности устного и письменного общения (технические и нетехнические);

• продемонстрированные навыки решения проблем;

• сильные навыки управления проектами и ресурсами, а также опыт управления удаленными местами; хорошие навыки календарного планирования;

• способность устанавливать и поддерживать высокий уровень доверия клиентов и уверенность в групповых знаниях, касающихся потребностей клиентов;

• подтвержденный стаж работы по управлению различным персоналом и ресурсами в сложных проектах на протяжении всех фаз жизненного цикла в соответствии с установленными распоряжениями и стандартами;

• обширные знания в области телекоммуникаций, сетей и локальных приложений, в том числе:

– телекоммуникации: офисные АТС, голосовая почта и периферийные устройства;

– ОС/приложения: Novell NetWare 3.1 (4.1), AIX, OS/2, cc: Mail, Lotus Notes;

– локальное рабочее место: Windows NT, Windows 2000, Microsoft Office Professional Suite, Lotus Notes, Novell GroupWise, Microsoft Exchange, Microsoft Explorer, Visual Basic, Smalltalk, PowerBuilder, C++, McAfee, протоколы AppleTalk;

– сети: Frame relay, маршрутизаторы, концентраторы, мосты, token ring, Ethernet, TCP/IP, ATM.

Опыт:

• степень бакалавра в компьютерной области, телекоммуникациях или аналогичных дисциплинах; предпочтение степени магистра;

• не менее 7—10-летний опыт управления группами, ответственными за обслуживание клиентов или стратегическое планирование, техническое обслуживание, а также поддержку производства перечисленных выше областей;

• опыт работы с многоплатформенными средами.

Рабочее взаимодействие. Внутреннее:

• взаимодействует с руководителями подразделений и бизнес-единиц, а также менеджерами и лидерами проектов для определения задач и решений по обслуживанию; взаимодействие с клиентом является ключевым для управления ожидаемыми результатами, оценки потребностей и предоставления услуг;

• принимает участие в выступлениях перед высшим руководством;

• взаимодействует с сообществом пользователей;

• тесно сотрудничает с персоналом подразделений разработки и эксплуатации как посредник и специалист, решающий проблемы клиентов; решает вопросы производительности, модернизации, оценки проектов и установки/внедрения приложений.

Внешнее:

• общается с внешними поставщиками, подрядчиками и консультантами для определения и настройки требований по поддержке;

• общается с основными поставщиками программного/аппаратного обеспечения по вопросам продуктов, цен, поддержки, поиску неисправностей и т. п.; устанавливает SLA;

• поддерживает отношения с профессиональными организациями, аналогичными группами и промышленными группами для определения текущих технологий; участвует в конференциях.

Директор – ответственный за бизнес-приложения