Владимир Баронов - Информационные технологии и управление предприятием

• контроль удовлетворенности уровнем ИТ-услуг.

Проведение исследований удовлетворенности ИТ-пользователей позволяет обеспечить:

• инструмент для мониторинга и развития ИТ-услуг и управления ими в целях улучшения бизнеса и производительности труда персонала;

• поддержку принятия решений по информационным технологиям в части составления ИТ-бюджета, распределения ресурсов, стратегического планирования;

• оценку ценности информационных технологий, потребностей и уровней удовлетворенности для различных групп ИТ-пользователей;

• оценку качества услуг.

Данные исследования предназначены для ИТ-менеджеров, бизнес-руководителей, внешних поставщиков услуг.

Всестороннее исследование удовлетворенности пользователей служит для оценки качества ИТ-услуг и управления информационными технологиями внутри организации.

Внутреннее исследование, то есть внутри ИТ-департамента, необходимо для оценки мнения ИТ-департамента по ожиданиям пользователей и их удовлетворенности относительно ИТ-услуг и сравнения результатов с точкой зрения пользователей.

Мониторинг изменений мнения пользователей проводится с помощью кратких периодических исследований.

Области исследования:

• важность информационных технологий и качества управления ими для бизнеса компании;

• уровень ИТ-услуг и уровень работы ИТ-департамента;

• взаимодействие ИТ-департамента и провайдеров услуг;

• способность сотрудников использовать возможности информационных систем;

• функционирование информационных систем.

После сбора информации проводится ее сопоставительный анализ с типовыми компаниями на предмет:

• расхождения в ожиданиях пользователей и их удовлетворенности;

• расхождения во мнениях пользователей и ИТ-департамента при оценке важности отдельных факторов и услуг;

• расхождения в удовлетворенности пользователей и мнении ИТ-департамента при оценке степени удовлетворенности по отдельным факторам и услугам;

• расхождения в оценке важности и степени удовлетворенности ИТ-услугами;

• подготовки отчета для руководства с выводами и рекомендациями. План работ по проведению опросов состоит из следующих этапов:

• подготовка анкет для опроса;

• планирование выборки пользователей и прогнозируемых ответов;

• управление сбором данных через специальное Web-приложение (портал);

• статистическая интерпретация ответов;

• оценка и подготовка отчетности по результатам.

Для обеспечения учета ИТ-активов (как аппаратных средств, так и ПО) с требуемым качеством используются специализированные системы управления. Они обладают минимальной функциональностью и обеспечивают предоставление следующей информации:

• данные о конфигурации программно-аппаратных средств;

• данные об инвентаризации;

• данные о планировании приобретения;

• данные о стандартах;

• данные об убытках/доходах;

• данные о передаче активов;

• данные о внутреннем бюджете;

• контроль состояния (статуса) требования;

• калькуляция цен;

• управление запасами;

• управление контрактами;

• управление поставщиками;

• контроль/аудит счетов.

Появление отдельного класса систем управления ИТ-активами в дополнение к модулям управления активами ERP-систем объясняется тем, что последние не могут создать полномасштабную систему, которая бы учитывала все требования, предъявляемые к управлению установленными в организации ИТ-активами.

Основные недостатки, выявленные при внедрении и использовании модулей управления активами в ERP-системах:

• увеличение временных и стоимостных затрат на настройку – для обеспечения требуемой функциональности необходимы детальные спецификации компонентов ИС (ПК, серверы и т. д.); их частое перемещение и реконфигурация вызывают значительные, и зачастую непреодолимые, затруднения для учета;

• отсутствие возможности интеграции (фильтров для импорта/экспорта) со средствами сетевого управления (help desk, удаленный контроль, автораспространение ПО) требует дополнительных усилий по созданию собственных интерфейсов;

• управление активами не является чисто технологическим решением (от 40 до 50 % усилий направляются на услуги по внедрению/интеграции), поэтому, чтобы понять, как «правильно» использовать приложение, особого внимания при внедрении заслуживает фаза выработки требований (обычно она длится 3–6 месяцев);