Владимир Баронов - Информационные технологии и управление предприятием

Назначение экспертизы источников ИТ-услуг:

• анализ и выработка рекомендаций, наиболее подходящих данному предприятию из источников предоставления ИТ-услуг;

• координация источников предоставления ИТ-услуг в случае, когда требования предприятия к информационным технологиям зависят от нескольких/многих ESP;

• оценка текущих и планируемых источников предоставления ИТ-услуг с точки зрения их использования для достижения бизнес-целей предприятия.

Концепция экспертизы источников ИТ-услуг появилась относительно недавно. В большинстве случаев эта структура зарождается внутри ИС-службы и подчиняется непосредственно директору по информационным технологиям. Следующий этап в развитии этой структуры – от контроля внутренних/внешних источников предоставления ИТ-услуг к возможному аутсорсингу бизнес-процессов; при этом происходит организационное переподчинение, и управление структурой переходит к ИС-менеджерам. Но пока концепция экспертизы источников ИТ-услуг не доказала свою значимость, скорее всего, данная структура будет существовать в рамках ИС-службы.

Требования к персоналу, проводящему экспертизу источников ИТ-услуг, – обладать знаниями в области бизнеса, быть технически квалифицированными специалистами, понимать процессы и их источники. Кроме того, можно выделить еще ряд дополнительных ролей данного персонала:

• менеджеры по управлению переходом к внешним источникам предоставления ИТ-услуг;

• финансовые менеджеры (для финансового обоснования);

• администраторы по контролю и распределению затрат между бизнес-подразделениями предприятия.

Основным стратегическим направлением совершенствования организационной поддержки бизнес-процессов со стороны информационных технологий является создание и внедрение системы соглашений по уровню обслуживания (Service Level Agreement – SLA). Каждое соглашение определяет спецификация на ИТ-услугу (группу услуг) в конкретной бизнес-области.

Рис. 6.6. Субъекты SLA

Общие положения:

• предприятие осуществляет покупку сервисных ИТ-услуг. Каждая сервисная услуга оказывается по группе однородных ИТ-объектов (устройств, систем). Объект описывается в специальном паспорте;

• при покупке услуг должен выполняться учет инцидентов (любое событие, нарушающее предоставление услуги) и заявок на выполнение работ в разрезе услуг и объектов;

• оказание услуги состоит в выполнении операций. На каждую операцию должна заполняться расчетно-технологическая карта, содержащая наименование операции, ее содержание, требования к квалификационному уровню персонала, время выполнения, стоимость;

• спецификация на предоставление ИТ-услуги (группу услуг) для конкретного бизнеса должна заключаться в форме соглашения. По каждой услуге определяются параметры надежности и доступности (согласованное количество инцидентов).

Для качественного исполнения соглашения об уровне обслуживания устанавливаются и используются измеримые критерии работы приложений и предоставляемых услуг (производительность и доступность сети и функций приложений). Одним из критериев, которые необходимо принимать во внимание при принятии решения о заказе услуг внешних организаций, является обеспечение соответствия показателей ТСО по соответствующей услуге (не выше) мировому уровню типовой организации.

Качество уровня услуг определяется, с одной стороны, по объективным данным обращений в службу поддержки и результатам независимого аппаратного мониторинга, с другой – на основе выяснения мнения пользователей относительно степени удовлетворенности услугами ИТ-инфраструктуры.

Для обеспечения эффективности поддержки конечных пользователей применяются технологии работы сервисной службы на основе использования специализированных инструментальных средств, таких как базы знаний/экспертные системы, системы автоматического распределения звонков, интерактивный голосовой ответ, справочные Web-системы, инструментальные средства регистрации проблем, системы удаленного контроля клиентских мест. Сервисная служба будет использовать единое интегрированное средство управления проблемами с общей базой данных.