Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой - Практическое пособие

♦ при увеличении процента удержания клиентов на 5 % повышается прибыль компании на 50–70 %;

♦ около 50 % клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Входной информацией для CRM-системы являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания), история покупок (что и сколько купил, способ оплаты, наличие задолженности), а с другой – данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т. д.). На выходе можно получить целый набор агрегированных данных и показателей, а также новые знания и выводы.

Структура CRM-модуля компьютерной системы обычно такова:

Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный файл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы, возможность объединять клиентов в различные группы и др.

Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе клиентам, партнерам, агентам, конкурентам), включая историю взаимоотношений, планируемые/реализованные сделки, контракты, финансовые/бухгалтерские данные и др.

Sales Management – предоставление информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей: циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т. д. Взгляд на продажи как на процесс с его делением на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Time Management – координация работы подразделений во времени: календарь, перечень задач, а также сопряжение с электронной почтой и другими средствами связи.

Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные сети и др.), возможность для клиентов получить необходимую информацию, планирование работы с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, оценка стоимости поддержки и проч.

Field Force Automation – возможность групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, возможность работы территориально удаленных подразделений.

Telemarketing/Telesales – интеграция с call-центром, ведение статистики, запись стандартных вопросов и ответов и полноценное использование средств коммуникации с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т. д.

Marketing – ведение статистики, планирование и осуществление различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательные (учебные) материалы, сегментация потребителей и др.

Lead Management – управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контрактов.

Knowledge Management – управление знаниями, сбор необходимой для работы фирмы справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика), создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров, работающих на определенном сегменте рынка или с клиентами, принадлежащими конкретной группе), интеграция с источниками в Интернете, мощные поисковые средства;

E-Business – модуль, отвечающий за web-часть CRM, куда может входить web-сайт компании, интернет-магазин или В2В-площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.

Business Intelligence – контроль и совершение упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам, планирование и моделирование.

User Support – встроенная поддержка пользователя, подсказки, справка.

В частности, в системе могут быть предусмотрены инструменты для регистрации техники, которая ставится на сервисное обслуживание, для гарантийных и послегарантийных ремонтных работ, фиксации заявок, средства прогнозирования, планирования и диспетчеризации сервисных работ, включая календарное планирование и распределение ресурсов по отдельным заказам.

Применив CRM-стратегию во всех подразделениях компании и поддержав ее внедрением необходимых инструментов, можно улучшить взаимоотношения с клиентами, сократить издержки и получить конкурентные преимущества.

При жесткой конкуренции ключом к успеху является умение привлекать новых и удерживать уже имеющихся клиентов. Требуются систематические и сфокусированные усилия по маркетингу, и система помогает в этом. Эта задача решается модулем “Маркетинг” [139] – управление отношениями с клиентами (CRM).