Майкл Хаммер - Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Процессный подход позволяет людям видеть дальше узких границ своего функционального участка, сотрудники компании начинают понимать, какое влияние они оказывают на работу других участников процесса.

Отдел по реализации бизнес‑процессов интегрирует процессы в тех областях, где они перекрываются, например, когда одна операция относится к обоим процессам или когда используется одна технологическая платформа. Порой лишь сотрудники отдела по реализации процессов могут выявить возникающие при этом конфликты, и тогда они передают вопрос на рассмотрение руководителям соответствующих процессов и их командам. Но чаще всего отдел по реализации бизнес‑процессов просто помогает наладить диалог между двумя группами сотрудников, чтобы не допустить возникновения подобных проблем. А если проблемы все‑таки появятся, решить их будет намного проще.

Иногда отделу по реализации бизнес‑процессов приходится не только согласовывать процессы и консультировать их участников, но и фактически создавать новые стандарты проектирования процессов. Члены команд по проектированию обязательно должны задействовать в работе свой творческий потенциал, но при этом методику, которую они собираются использовать, трогать не нужно. Представьте, что каждая команда по проектированию станет придумывать собственные методы повышения эффективности – на это уйдет много времени. Лучше, если отдел по реализации бизнес‑процессов затратит свою энергию и финансовые средства на выбор и разработку методики для компании в целом.

Например, в одной организации решили внедрить метод управления качеством «шесть сигм» и каждому подразделению позволили самостоятельно выбрать способ обучения персонала. К сожалению, обучающие программы так сильно отличались друг от друга, что результаты применения этой методики принесли одни разочарования. В конце концов руководство компании решило возложить ответственность за внедрение методики на отдел по организации бизнес‑процессов. У этого отдела должен быть официальный список всех процессов и подпроцессов компании, их входные и выходные данные, сведения о связях и отношениях между ними. Без подобного контроля компания может стать похожей на Страну чудес, в которую попала Алиса из сказки Льюиса Кэрролла, – каждый будет видеть в процессах то, что ему захочется.

Точно так же отдел по реализации бизнес‑процессов берет на себя работу по бизнес‑коммуникациям. Информируя сотрудников компании об успехах внедрения процессов, каждая команда по проектированию использует свою терминологию, и ее сообщения могут противоречить сообщениям другой команды по проектированию. График подачи информации тоже может быть неудобным, поскольку команды не согласуют между собой свои действия. Намного лучше, если отдел по реализации процессов возьмет эту функцию на себя, и тогда сообщения о ходе программы преобразований будут выходить последовательно, в удобное для всех время, и в них будет использоваться одинаковая терминология. Тогда и командам по проектированию процессов не понадобится специалист по внутренним коммуникациям. Отдел по реализации бизнес‑процессов будет выполнять эту работу для всех процессов.

И наконец, этот отдел следит за выполнением программы преобразований в целом, т. е. за реализацией всех проектов по изменению процессов. Проект – это совокупность задач с заданным сроком выполнения, которые должны приводить к определенному результату. Например, проект может заключаться в перестройке процесса «заказ – оплата», или в развертывании информационной системы для поддержки процесса обслуживания клиентов, или – в решении проблем, возникающих при разработке новых продуктов. Руководитель каждого процесса следит за выполнением нескольких проектов, относящихся к этому процессу, а отдел по организации бизнес‑процессов курирует все проекты во всех процессах. В ведении отдела находятся:

• рабочий план и график выполнения проектов. Отдел составляет график для всех проектов, реализуемых в организации. Сотрудники отдела отслеживают продвижение программы преобразований в целом и согласовывают сроки проектов, запускаемых в разных процессах.

• Контроль результатов. Сотрудники отдела смотрят, насколько успешно выполняются проекты, измеряют показатели эффективности, следят за соблюдением сроков. Они определяют, как изменение сроков по одному из проектов может повлиять на эффективность других проектов.