1. Introducción
2. La comunicación oral: normas de información y atención internas y externas
3. Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo
4. La comunicación no verbal
5. La imagen personal en los procesos de comunicación
6. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
7. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Unidad de Aprendizaje 3 Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
1. Introducción
2. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
3. Funciones de las relaciones públicas en la organización
4. Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión y despedida
5. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
6. Aplicación de técnicas de conducta y relaciones específicas a los visitantes
7. Formulación y gestión de incidencias básicas
8. Normativa vigente en materia de registro
9. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Unidad de Aprendizaje 4 Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
1. Introducción
2. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
3. Manejo de centralitas telefónicas
4. La comunicación en las redes intranet e internet
5. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
6. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
7. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
8. Destrezas en la recepción y realización de llamadas
9. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
10. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Unidad de Aprendizaje 5 Elaboración y transcripción de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
1. Introducción
2. Formato tipo de impresos y documentos en la empresa, instrucciones y Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos
3. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
4. Técnicas de comunicación escrita
5. Cartas comerciales
6. Soportes para la elaboración y transmisión de la información
7. Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
8. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación
9. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Unidad de Aprendizaje 6 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
1. Introducción
2. Organización de la información y documentación. Objetivos. Finalidad y técnicas a aplicar
3. Correspondencia y paquetería. Tipología, tratamiento, verificación de datos, subsanación de errores, accesos, consulta y conservación
4. Recepción de la información y paquetería
5. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
6. Actuaciones básicas en las Administraciones Públicas
7. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
8. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica
9. Resumen
Ejercicios de autoevaluación
Glosario
Bibliografía
OBJETIVOS GENERALES
El objetivo general del Módulo Formativo MF0975_2 Técnicas de recepción y comunicación,es:
1 Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas.
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