Ismael Gálvez Clavijo - Facebook para empresas y emprendedores.

Comunicador

Ser community manager implica conocer la tecnología y saber extraerle el máximo rendimiento desde el punto de vista de la comunicación, ya que estará en contacto directo con stakeholders, usuarios, comunidades, proveedores, etc.

Debe tener desarrolladas habilidades comunicativas y competencias relacionadas con la asertividad o la orientación al cliente, ya que tendrá que lidiar, en situaciones de crisis, con clientes insatisfechos, usuarios malhumorados y trolls.

[no image in epub file] Definición

Troll

Es un usuario que publica mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y divertimento, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional.

Ziff Davis Publishing Holdings Inc.

Buscar líderes internos y externos

Los empleados de la empresa son clientes internos; por lo tanto, requieren que la relación sea gestionada con el mismo esfuerzo que se destina a clientes externos. Un empleado cómodo y satisfecho es capaz de atraer la atención de nuevos clientes y, sobre todo, tener un peso muy importante en la fidelización.

Una estrecha colaboración entre la comunidad interna o externa y la empresa permite manejar información relevante en la construcción de los procesos más adecuados que permitan obtener la máxima eficiencia de los procedimientos para optimizar la satisfacción de los clientes.

Análisis

La cantidad de información que el community manager es capaz de recoger requiere hacer uso de herramientas que permitan el análisis, rastreo y monitoreo, y que reporten al departamento de marketing los datos necesarios para la toma de decisiones en la construcción de la estrategia.

[no image in epub file] Actividades

4. Realice una búsqueda en Internet de mensajes provocativos e irrelevantes de los denominados trolls en perfiles de Facebook de empresa, y anote cuál es la solución por la que se han decantado los community managers para solventar la situación.

La eficacia del community manager no solo reside en el dominio de las herramientas, sino que el peso del éxito recae, sobre todo, en su capacidad comunicativa y sus aptitudes técnicas.

A continuación, se muestran cuáles son las principales habilidades que el community manager debe aportar en sus tareas diarias.

Dominio de la empresa y del sector

No es posible comunicar el valor de la marca si no se conocen correctamente la empresa, los productos y el sector al que pertenecen. Su función evangelizadora depende, en gran medida, de la información que reciba, tanto de los departamentos internos como de las noticias, comentarios y opiniones que sea capaz de monitorizar.

Relaciones públicas

Debe ser capaz de gestionar la comunicación corporativa a través de las redes y comunidades, estableciendo las acciones, tareas y plazos que le permitan alcanzar unos objetivos de marketing predefinidos. Esta gestión implica tener desarrollada una clara labor de relaciones públicas de la empresa, que le ayude a identificar líderes internos y externos, lidiar con situaciones de crisis y motivar a los usuarios.

[no image in epub file] Nota

Es más rentable conseguir una comunidad de seguidores de calidad e influyentes que hacerse con un grupo mayor de seguidores pasivos y silenciosos. Este tipo de regla es denominada “pareto”, o cómo hacer que el 20 % de los usuarios atraiga al 80 % restante.

Naturaleza 2. 0

El community manager debe ser un experto usuario de las herramientas 2.0. Conocer su funcionamiento como seguidor le permitirá conocer qué necesita el usuario para convertirse en miembro activo de la comunidad de la marca.

Creativo

El universo de las redes sociales ha transformado la concepción temporal de las novedades. Un vídeo subido a Youtube la semana anterior puede parecer antiguo hoy. Los usuarios consumen contenidos a un ritmo vertiginoso, y el volumen de la información puede hacer que cualquier mensaje se vea enterrado por muchos otros.

El community manager debe conseguir que las acciones y el contenido de la marca destaquen por encima del resto, que sean originales y que provoquen el interés y la interacción del usuario.

Habilidades culturales y sociales

Un requisito indispensable es que el community manager tenga cultura general, capacidad de redacción, una correcta ortografía y facilidad de expresión escrita. Los errores provocados por una falta de estas habilidades tienen una rápida difusión y fuerte grado de viralidad. Revisar cada palabra publicada en los medios evitará crisis de reputación. Una falta de ortografía del community manager es una falta de ortografía de la marca.

Más de una década de existencia ya es un hito importante en la historia de las redes sociales; pero si además le sumamos las cifras conseguidas, estamos ante un medio de comunicación que bate récords a nivel mundial.

En 2014, Facebook cumplió una década en funcionamiento y, a medida que ha pasado el tiempo, la comunidad ha crecido, la forma de compartir contenidos ha ido evolucionando y el volumen de estos no ha parado de crecer. Después de conectar a usuarios de todo el mundo, las cifras que arroja en 2015 son:

Dispone de más de 1. 300 millones de usuarios activos, que acceden a su perfil al menos una vez al mes.

Hay 1. 000 millones de usuarios activos mensuales que usan productos de Facebook para móvil.

De media, se registran más de 6. 000 millones de Me gusta.

Desde octubre de 2005, se han compartido cerca de 500. 000 millones de fotografías.

Desde comienzos de 2012, se han enviado más de 8 billones de mensajes privados.

Cerca del 80 % del total de usuarios activos son foráneos de Estados Unidos.

Son más de 25 millones de páginas de pequeñas y medianas empresas (PYMES) las registradas hasta finales de 2013.

Tras los apuntes estadísticos, ¿dónde está el valor real de Facebook? La respuesta es simple: en los propios usuarios. Al igual que ocurre con los medios de comunicación, los usuarios son el producto, el valor del intercambio.

La ventaja competitiva que ofrece esta red con respecto a los medios de comunicación más tradicionales reside en que no solo ofrece una segmentación de su base de datos por atributos como la edad, sexo, ingresos, o datos geográficos, sino que también ofrece variables de comportamiento.

Cuando un usuario accede a información, visualiza vídeos o hace comentarios, está enviando sus gustos, preferencias, sentimientos; datos sobre ocio, trabajo, amistad, etc., que alimentan una gran base de datos de 1. 300 millones de usuarios. Estos usuarios ofrecen información a las marcas que sería imposible recabar por otro medio, ayudando a los responsables de marketing a dirigir estrategias hacia targets aún más pequeños y totalmente homogeneizados. Es el culmen de la hipersegmentación: dirigir un mensaje personalizado a cada miembro de un público objetivo.

Estar presentes en una herramienta en la que 1. 300 millones de usuarios no solo ven el contenido de la marca, sino que también participan en su difusión, representa un paraíso para aquellas empresas que han integrado los social media dentro de la estrategia de marketing.

Mirar desde la distancia y con ojos incrédulos puede provocar cierto recelo, y la aparición de preguntas del tipo: ¿me servirá de algo? ¿Estar en Facebook mejorará mi empresa? ¿Qué me puede aportar como emprendedor, si mi proyecto aún no se ha materializado?

Seguro que si extrapolamos las características de Facebook a un entorno más tangible, como una conferencia multitudinaria, una feria donde estarán mis clientes reales o potenciales o un grupo de discusión a los que exponer mi producto o servicio, resulta mucho más sencillo entender que Facebook es todo eso, permite de forma totalmente gratuita y con múltiples opciones de enriquecimiento: