Klaus-Dieter Thill - Erfolgsfaktor Betreuungsqualität

Die Betreuungsqualität ist ein zentraler Erfolgsparameter der Arbeit von Pharma-Referenten. Das Konzept der Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) versetzt den einzelnen Außendienstmitarbeiter in die Lage, mittels eines Kunden-Assessments das Ausmaß seiner persönlichen Betreuungsleistung zu bestimmen und zu vergleichen. Es ist das einzige Verfahren, dass eine realitätsbezogene Beurteilung des qualitativen Arbeitserfolges ermöglicht. Besonders hilfreich ist bei diesem Ansatz, dass die Resultate – anders als generalisiert ermittelte Informationen über Dritte – direkt zu konkret umsetzbaren Lösungen und damit zu einer Erfolgssteigerung führen. Das System ist darüber hinaus auch für die Untersuchung der Betreuungsqualität von Außendienst-Bereichen und –Stäben geeignet. Ergänzend erfolgt ein Best Practice- und Berufsgruppen-Benchmarking.
Die Publikation wendet sich an Mitarbeiter im pharmazeutischen Außendienst, Area-Manager sowie Vertriebsleiter und beschreibt detailliert den Nutzen und die Anwendung des Benchmarking- und Assessment-Ansatzes der Regionalen Kundenzufriedenheits-Analyse zur Bestimmung der persönlichen Betreuungsqualität.