Гали Новикова - Лидерство и руководство. Развитие управленческих компетенций

• скрыть моральную оценку настроений или поступков сотрудника, приведших его к такому состоянию (если это не связано с профессиональными моментами);

• уметь держать паузу между вопросами и ответами.

Правильная реакция лидера успокаивает сотрудника и считается эффективной. Для ее создания необходимо отслеживать невербальные сигналы подчиненного. Если слова будут неверными, то по его мимике, взгляду и жестам это будет заметно. Следовательно, перечисленные приемы – это указатели правильного и неправильного путей ведения беседы.

Если же на невербальном уровне сотрудник показывает позитив, следует продолжать вести беседу в том же русле.

Правильная реакция определяется по обратной связи – по невербальным сигналам человека, с которым мы разговариваем. Он сам дает знать, как с ним разговаривать.

Из записей Гали Новиковой:

Общение с руководителем из банка. Девушка эмоциональная, детально вникает в «мелочи». Собирает все сплетни про себя. Болезненно реагирует, когда узнает, что кто-то ее не любит. Причем сознательно идет на сбор информации о себе. Всегда думала: зачем люди совершают действия, от которых потом им становится плохо? И она этот клубок интриг сама поддерживает, долго обсуждает ситуации в кругу друзей и близких, детально, до мелочей, «накручивая» себя. Потом все повторяется много-много раз. При этом признает свой недостаток и ничего поделать не может. Вот такой замкнутый круг.

В то же время следует отдать ей должное: эта эмоциональность ее выручает, она легко может людей вдохновить, смотивировать на результат. Легко чувствует «своих» при подборе персонала. Она первая узнает новости о сотрудниках (кто кому друг или враг, кто собирается замуж или рожать). Это позволяет быстро решить управленческие вопросы. Хорошо развита интуиция и принятие решений на уровне «живота». Ее филиал стабильно результативный.

Большинство людей воспринимают свою жизнь пассивно, «по-детски»: меня толкнули – я разозлился. Меня обругали – я замкнулся. Они просто не знают, что своими эмоциями можно (и нужно) управлять. Для многих это такая неожиданная идея, что вначале она застает врасплох: как это не злиться, если толкнули? Люди следуют стереотипам. Если вы попросите человека назвать какого-нибудь поэта, большинство тут же ответит: «Пушкин». Но лидер, во-первых, управляет всем, в том числе своими эмоциями, во-вторых, не идет привычными путями.

Чем вредна стереотипная, запрограммированная ответная реакция на негатив? Будь то внешний – на агрессора или других людей, или внутренний – саморазрушительный? При деловом общении ответный негатив может повлиять на ваши отношения с заказчиком или вышестоящим руководством.

Но и испорченные отношения с равными по статусу коллегами не принесут ничего хорошего. Если же вы сорвете злость на ком-то потом, это также создаст негативную атмосферу и может вернуться обратно (если речь идет о близких и родных). Если же вы замкнете негатив на себе, то это может плохо сказаться на здоровье. Человек с негативным настроением создает негативный настрой у окружающих.

Другое дело, если вы сознательно разрешаете себе испытывать негативные эмоции, используя актерские способности. Часто это бывает нужно, чтобы простимулировать подчиненных. Например, когда задача выполнена не в срок или допущена грубая и нелепая ошибка из-за халатности сотрудника. Здесь обязательно нужно отругать и добавить негативных эмоций. Чтобы запомнилось, что так делать нельзя.

Вспомним пример Наполеона Бонапарта. Один из излюбленных приемов в общении с дипломатами и представителями непокорных государств. Наполеон бросал на землю свою треуголку, начинал кричать и топтать ее ногами. Испуганные дипломаты после такого бурного и эмоционального представления соглашались на условия диктатора. После их ухода, Бонапарт, как ни в чем не бывало спокойно поднимал свою треуголку. Цель переговоров достигнута, соперник напуган.

Самое главное – контролировать данные процессы. А для этого нужно тренироваться управлять своими эмоциями и все-таки базовое состояние руководителя должно быть спокойным и позитивным. Важно для вашего же здоровья. И до сотрудников лучше доходит, когда на контрасте. Если вы все время орете, то, заорав в очередной раз, эффекта уже не добьетесь, т. к. подчиненные привыкнут.