Джуди Джеймс - Как находить два лишних часа каждый день

3. Если вы столкнулись с Губителями времени

Каждое утро к вам приходит коллега и просиживает перед вашим столом по двадцать минут, жалуясь на своего менеджера. Вы ему симпатизируете, но вам нужно работать.

Пассивный ответ:сидите и слушайте, мысленно его проклиная.

Агрессивный ответ:скажите ему, что вы заняты. Он вообще представляет себе, что теряет по полтора часа каждую неделю на бесполезные жалобы? Ему, может быть, и не нужно работать, а вам нужно.

Пассивно-агрессивный ответ:притворитесь, что вы заняты и не замечаете его. Попросите, чтобы кто-нибудь каждый раз вызывал вас якобы для срочного дела. Скажите ему, что начальник запретил вам болтать на рабочем месте.

Уверенный ответ:скажите, что он вам очень симпатичен и вы хорошо понимаете, как важно ему высказаться. Тем не менее вы никак не можете уделять столько внимания, сколько ему необходимо потому, что вы сами перегружены работой. У вас просто нет свободного времени. Что если раз в неделю вы будете пить с ним кофе? Так вы могли бы уделять ему достаточно внимания.

1. Ваш начальник не умеет ясно выражать свои мысли и объяснять, чего он от вас хочет. Как следствие, вы постоянно путаетесь в его заданиях и тратите время на исправление собственных ошибок.

Уверенный ответ: поговорите с начальником. Ни в чем его не обвиняйте. Избегайте таких фраз, как «Вы всегда...», «Вероятно, вы не понимаете...» или «Вы должны...». Скажите ему, что понимаете, как сильно он занят, но что если бы он смог объяснять свои задания чуточку подробнее, это бы чрезвычайно упростило вашу работу. Постарайтесь не твердить о старых проблемах, а обсудить будущую работу. Будьте как можно более конкретны. Скажите начальнику, какого типа информации вам не хватает. Объясните ему, какую выгоду он получит, если выполнит вашу просьбу. Скажите ему, что это позволит вам работать быстрее и аккуратнее.

2. Вы работаете вместе с коллегой. Он не выполняет свою долю работы, и вы чувствуете, что теряете время на то, что исправляете его ошибки или решаете его проблемы.

Уверенный ответ: поговорите с этим человеком. Скажите ему, что вы понимаете, как он занят, но попросите его понять то, что его проблемы ложатся на вас. Спросите, что бы он сделал, если бы попал в ваше положение. Постарайтесь найти компромисс, который бы позволил вам обоим работать более эффективно.

3. Каждый день в пять часов вечера ваш начальник поручает вам «срочную» работу. Из-за этого вы не можете уходить домой вовремя.

Уверенный ответ: не цепляйтесь за прошлое, употребляя такие слова, как «всегда» и «вы никогда». Подумайте о будущем. Скажите начальнику, что вы работали бы гораздо эффективнее, если бы вам не приходилось спешить. Не могли бы вы подходить к нему в четыре часа, чтобы получить последние задания? Не мог бы он разрешить вам откладывать часть работы на следующее утро? Постарайтесь достичь компромисса. Ни в чем его не обвиняйте.

4. Отдел информационных технологий слишком медленно откликается на ваши просьбы о помощи. Если же у вас возникают какие-то проблемы, его сотрудники стремятся решить их как можно быстрее, чтобы поскорее уйти. Они не объясняют вам, что делать, если ситуация повторится.

Уверенный ответ: выберите время, когда они не заняты, и поболтайте с ними. Постарайтесь построить с ними отношения, которые бы не были полностью связаны с кризисными ситуациями. Относитесь к ним как к части единой команды. Скажите им, что вы могли бы беспокоить их меньше, если бы они нашли возможность выделить несколько минут для того, чтобы объяснить вам, как решать эту проблему. Покажите им, что вы тянетесь к знаниям. Запишите все, что они вам скажут. Спросите, какие проблемы можно решать по телефону. Освойте жаргон, на котором они предпочитают общаться.

5. Клиент жалуется вам по телефону. Вы хотели бы уделить ему столько внимания, сколько ему нужно, но некоторые люди так любят по несколько раз повторять одно и то же! Каждый час вы должны обслуживать определенное количество клиентов, другие же в это время ждут своей очереди.

Уверенный ответ: здесь возможны два варианта поведения. Поговорите со своим супервайзером. Скажите ему, что цели обслуживания клиентов останутся недостижимыми, если не сократить среднее количество телефонных бесед в час. Скажите, что клиентам это понравится, что возможность поговорить немного дольше принесет им удовлетворение, а это сократит количество жалоб. Или: будьте тверже, разговаривая с клиентами. Если необходимо, прерывайте клиентов, называя их по имени, чтобы выказать свое внимание к их проблемам. Будьте вежливы. Прерывая их, извинитесь. Постарайтесь сделать это так, чтобы они почувствовали, что им это тоже выгодно. Например, скажите, что вам срочно нужно узнать некоторые подробности их дела, чтобы решить его как можно быстрее. Установите доверительные отношения. Играйте на их эмоциях.