Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

После этого корпоративный стандарт с учетом всех комментариев окончательно корректируется службой персонала/директором и утверждается у Генерального директора.

Параллельно необходимо продумать систему мотивации сотрудников в случае соблюдения/несоблюдения стандартов поведения. Очень важно определить вариант демотивации руководителя в отделе которого сотрудники не соблюдают стандарт.

Далее необходимо провести общее собрание руководителей и сотрудников во главе с Генеральным директором. На нем следует обозначить важность стандарта, обязательность его соблюдения. Доведите до людей ответственность, которую они будут нести в случае несоблюдения стандартов, а также меры поощрения – если корпоративный стандарт будет неукоснительно соблюдаться.

После собрания каждый из руководителей индивидуально под подпись дает своим подчиненным стандарт сотрудника. Руководитель отдела должен неоднократно разъяснять сотрудникам важность выработанных единых стандартов и проговорить те меры, которые предпримет компания в случае не соблюдения, и плюсы, в случае соблюдения корпоративного стандарта.

Для этого рекомендуется еще раз провести собрание в каждом из подразделений.

Вы также можете провести тренинг, который сформирует необходимые навыки и компетенции у сотрудников при работе с клиентами. Если для проведения тренинга Вы привлекаете профессионалов, то можете попросить их оценить разработанный стандарт – они проверят и внесут свои комментарии.

Далее – строгий ежедневный/еженедельный/ежемесячный контроль соблюдения сотрудниками разработанных стандартов. Его осуществляют их непосредственные руководители, а также служба персонала.

В течение первого месяца контроль соблюдения стандартов необходимо осуществлять ежедневно. В конце или начале недели нужно обязательно проводить собрание, обсуждать те пункты стандарта, которые не соблюдаются. Указывать, кто именно не соблюдает стандарт, отмечать тех, кто его соблюдает, постоянно напоминать о важности и отвественности за неисполнение требований. В конце месяца по данному вопросу также должно быть проведено собрание. Это действительно очень сложно сделать, но я Вас огорчу – по-другому внедрить корпоративные стандарты работы с клиентами просто не получится.

Для того чтобы наблюдать за работой каждого сотрудника было легче, можно разработать бланки наблюдения на основании принятого стандарта.

Пример 2. Бланк наблюдений

Алгоритм действий кассира

Примечание:

В уличных кассах в период, когда несколько пассажиров одновременно покупают билеты на автобус, время отправления которого уже наступило, кассир действует по стандарту. Мимика и интонация кассира остаются доброжелательными.

Важно запустить акцию «Таинственный клиент». Если сотрудников не много, есть возможность проверить каждого. Если же численность подчиненных больше 15, то можно каждый месяц проверять по 1–2 сотруднику в каждом подразделении/отделе/магазине. На основании оценки изменять систему мотивации.

Если вы не будете прибегать к услугам профессионалов для проведения акции «Таинственный клиент», необходимо разработать анкету для ваших «экспертов» – оценить качество работы могут ваши знакомые или нанятые для этой цели студенты. Ниже приведен пример такой анкеты.

Пример 3. Анкета эксперта

Дата проведения оценки _______________________

Место проведения __________________________

Время начало оценки _____________

Время окончания оценки _____________

ФИО сотрудника _____________________________

ФИО эксперта ______________________________

Вы также можете провести конкурс «Сотрудник, который лучше всех соблюдает стандарт».

Возможны три варианта:

1. В течение 3‑х месяцев руководители наблюдают за своими подчиненными (наблюдение за каждым сотрудником один раз в неделю). На основании суммы присвоенных баллов выявляются победители. На общем собрании руководителей определяют 3‑х лучших и 3‑х худших из числа работников. Лучших сотрудников награждают, к худшим применяют санкции, проводят дополнительное обучение.