Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

Каждой компании нужны свои стандарты. Какая Ваша любимая спортивная игра? Футбол? Может быть, баскетбол? Или вы играете в гольф? Какую бы игру Ввы не предпочли, в ней всегда есть правила. Футболистам не разрешается играть руками, в баскетболе есть понятие «пробежка», в гольфе… Я не большой знаток этой игры, но, думаю, что хоккейной клюшкой играть Вам не разрешат. Точно так же, компания без четких правил работы с клиентами просто обречена на постоянные жалобы с их стороны. В каждой игре есть свои правила – и у Вас они должны быть свои.

Вы опять можете мне возразить: «Мы знаем, что это очень важно. Только денег заплатить профессионалам нет (или нет желания), а сами мы сделать этого не можем». Или: «уже написали что-то, но это только на бумаге, ничего не работает». Для того, чтобы читатели этой книги никогда не отвечали подобным образом, ниже я приведу подробный алгоритм создания и внедрения стандартов обслуживания. Данный алгоримт Вы можете использовать при написании других стандартов и регламентов.

✓«Черновой вариант» стандарта создает служба персонала. Нет службы персонала? В этом случае стандарт пишет собственник, директор, руководитель – кто-то один или все вместе. Наблюдая за поведением сотрудников и проводя беседы с ключевыми работниками, выявляются типичные и «сложные» моменты в общении с клиентами. В результате формируется список типовых ситуаций.

✓ Следующий шаг – на каждую типовую ситуацию контакта с клиентом пишутся речевые модули и правила поведения. После этого созданные шаблоны тестируются в реальных диалогах с покупателями.

Привожу примеры из стандарта, который мы создавали для одного фитнес-клуба:

Пример 1: Стандарт входящего звонка

• Трубку телефона необходимо брать до 3 звонка.

• Любой сотрудник фитнес-клуба «–» поднявший трубку телефона, должен:

1. Поприветствовать клиента:

– Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер.

• до 12 часов – «Доброе утро!»;

• с 12 до 17 часов – «Добрый день!»;

• после 17 часов – «Добрый вечер!»

2. Представить компанию, т. е. сказать клиенту название клуба:

– Фитнес-клуб «*************»

3. Назвать свое имя:

– Елена.

! Запрещаются любые другие ответы на телефонные звонки: «Да», «Я вас слушаю» и т. п.

4. Менеджер по продажам, если имя клиента неизвестно, а сам он не представился, должен обязательно уточнить, как можно обращаться к клиенту:

– Как к Вам можно обращаться?

– Представьтесь, пожалуйста.

• Если вы не поняли, как зовут клиента, то необходимо у клиента уточнить еще раз как к нему обращаться:

– Простите, не расслышал(а)…

– Можете еще раз повторить Ваше имя…

• Если клиент новый и интересуется возможностью посещения клуба, менеджер по продажам должен обязательно уточнить: «Откуда клиент узнал о фитнес-клубе «*************».

Данная информация заносится в клиентскую базу.

Если вам необходимо переключить клиента на другого сотрудника:

1. Сообщите Клиенту о необходимости переключить его на другого сотрудника:

– Подождите, пожалуйста, я сейчас переключу Вас на Марью Ивановну, которая сможет ответить на ваш вопрос,

– Подождите, пожалуйста, я сейчас переключу вас.

– Одну секунду, переключаю.

2. Сообщите коллеге в режиме ожидания кратко вопрос, по которому звонит клиент, сообщите имя клиента.

• Каждый сотрудник компании, отвечая на переведенный звонок, первым должен поприветствовать и сообщить клиенту свое имя и должность, например:

– Добрый день. Татьяна Ивановна, менеджер по продажам.

– Добрый день. Администратор Людмила.

Да, именно так – подробно и с конкретными фразами – должны быть описаны все типовые ситуации при работе с клиентами. Также не забудьте о возражениях клиентов, напишите наиболее типичные ответы на них. Кстати, все конкурентные преимущества Вашей компании и выгода клиента так же должны быть отражены в данном документе.

После этого разработанный стандарт раздается всем сотрудникам. Если их много – допустим, у вас есть несколько руководителей – то раздать можно только им, или только тем сотрудникам, кто больше всех выказывает свое недовольство по поводу стандарта поведения.

Сотрудники читают стандарт, выделяют то, с чем они не согласны, предлагают свои варианты, вносят коррективы и дополнения в письменном виде – не надо, чтобы работники по одному ходили к руководителю и говорили, с чем они не согласны. Благодаря данной процедуре принять участие в создании стандарта сможет каждый – это сформирует положительное отношение, и снизит в будущем сопротивление. Если же сотрудников слишком много, то руководители могут провести собрание в своем отделе, обсудить все спорные моменты и выслушать каждогоиз них. Более того, в этом случае у службы персонала и руководителей появляется прекрасная возможность переубедить тех работников, которые с чем-то не согласны.