Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Datamonitor, исследовавшая западный рынок аутсорсинговых операторских центров, выделяет следующие основные способы оплаты на основе затрат:

• ежемесячная абонентская плата (Flat fee per month): компания-владелец оценивает уровень своих затрат для работы с данным заказчиком и назначает соответствующую абонентскую плату;

• оплата «агенто-часов» (Per agent hour): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждый час работы каждого оператора;

• поминутная оплата (Per call minute): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждую минуту, которую оператор провел, обслуживая телефонные вызовы (имеется в виду именно само время разговора);

• плата за вызовы (Per call total): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждый вызов, обслуженный оператором.

Существуют следующие основные способы оплаты на основе прибыли:

• оплата по числу заключенных сделок (Per sale or qualified lead), когда компания-владелец получает деньги за каждую сделку, которую:

– компания-владелец заключила от имени компании-заказчика;

– компания-заказчик заключила на основе данных, полученных от компании-владельца;

• оплата по числу клиентов (Per customer), когда компания-владелец получает деньги за каждого клиента, которого она обслуживает от имени компании-заказчика.

На рисунке 9.5 представлена общая схема различных методов оплаты услуг аутсорсингового операторского центра.

Принципиальное отличие между двумя способами оплаты – на основе затрат и на основе прибыли – заключается в степени риска, который принимает на себя владелец аутсорсингового ЦОВ.

Рис. 9.5.Схема различных методов оплаты услуг аутсорсингового операторского центра

Когда оплата идет на основе затрат, он ничем не рискует, поскольку совершенно не зависит ни от успехов, ни от неудач бизнеса компании-заказчика. Как бы ни шли у нее дела, владелец ЦОВ все равно получит причитающиеся ему деньги (исключая, конечно, крайний случай – разорение заказчика).

При оплате на основе прибыли компания-владелец оказывается кровно заинтересованной в успешном бизнесе компании-заказчика. Причем мне представляется более естественным все же метод оплаты по числу заключенных сделок, чем по количеству клиентов. Во-первых, потому, что в этом случае легче осуществлять контроль над цифрами: число сделок подсчитать значительно легче, чем количество клиентов, которое зачастую не поддается точному учету. Во-вторых – и это, пожалуй, главное, – именно в данном случае компания-владелец может непосредственно влиять на бизнес заказчика и, следовательно, видеть, как успешная или неуспешная организация аутсорсингового операторского центра оказывает воздействие (положительное или негативное) на развитие бизнеса компании-заказчика.

Хотя модель оплаты на основе прибыли и является более современной и более действенной, она пока еще используется крайне редко не только у нас, но даже на Западе, поскольку предполагает уж слишком радикальную смену ролей. Если раньше компания-владелец выступала в лучшем случае в роли доброжелательного помощника (в худшем – нейтрального наблюдателя), то теперь ей уготована роль практически компаньона, «соавтора» всех успехов и неудач компании-заказчика. Согласитесь, к этому еще надо привыкнуть.

Аутсорсинг операторского центра – явление уже не новое для российского рынка. Накоплен определенный опыт его внедрения, в основном в крупных городах. Вначале большинство компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, создавали Call Center для своих собственных нужд, но в последние годы ситуация изменилась и стали быстро расти специально созданные аутсорсинговые ЦОВ – как в количественном, так и в качественном отношении. Причина понятна: при умелой организации это чрезвычайно прибыльное дело. Контракты всего с несколькими клиентами позволяют увеличить доход компании – владельца ЦОВ на несколько десятков тысяч долларов ежемесячно.

Если уж мы говорим о росте аутсорсинговых операторских центров в России, то нельзя не упомянуть о любопытном наблюдении, сделанном аналитиками Datamonitor: уровень востребованности аутсорсинговых ЦОВ (т. е. доля аутсорсинговых ЦОВ в общем числе Call Center) напрямую зависит от степени зрелости рынка операторских центров. Причем зависимость эта (рис. 9.6) носит очень интересный характер.