Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Кто и для каких целей обычно прибегает к аутсорсингу услуг операторского центра? Я бы условно разделила всю совокупность реальных и потенциальных заказчиков (независимо от того, крупные они или мелкие) подобных услуг на следующие большие подгруппы:

• предприятия, не имеющие собственного операторского центра, но у которых существует необходимость:

– в постоянном обслуживании вызовов от сравнительно небольшого числа существующих клиентов (примеры: поддержка дистрибьюторов крупной оптовой компании; обслуживание вызовов, поступающих из крупных торговых точек, в отделы сбыта заводов-изготовителей; help desk высокотехнологичной компании);

– в сезонном обслуживании значительного потока вызовов (яркий пример – туристические компании);

• предприятия, имеющие собственный операторский центр, но у которых существует необходимость:

– в обслуживании большого числа вызовов, требующих неквалифицированной рабочей силы (в этом случае создается виртуальный двухуровневый ЦОВ, в котором операторами первого уровня выступают сотрудники компании-владельца, а операторами второго уровня – сотрудники компании-заказчика);

– в одномоментной (хотя этот «момент» может длиться несколько месяцев) реструктуризации и расширении операторского центра; в это время удобно прибегнуть к аутсорсингу;

• предприятия – как имеющие собственный операторский центр, так и не имеющие его, – у которых существует необходимость:

– в обслуживании большого числа вызовов, связанных с объявленной рекламной кампанией;

– в расширении круга потенциальных клиентов за счет массового обзвона по специально составленным спискам;

– в опросе существующих клиентов с целью выяснения их мнения по вопросам, связанным с деятельностью компании (предлагаемые ею товары, услуги и т. п.).

Конечно, эта классификация весьма условна, но все же общее представление о том, кто и в каких случаях обращается в аутсорсинговые операторские центры, она дает.

Мне представляется очень удобной классификация аутсорсинговых операторских центров, которой придерживается Datamonitor. Эта аналитическая компания считает, что существуют четыре основные характеристики, по которым можно различать те или иные аутсорсинговые ЦОВ:

1) виды обслуживаемых вызовов;

2) глубина отношений с компанией-заказчиком;

3) способ оплаты аутсорсинговых услуг;

4) предлагаемые прикладные решения и услуги.

Конечно, все это в большей степени относится к уже сложившемуся развитому западному рынку аутсорсинговых ЦОВ, но тем не менее многое уже применимо и к России (об этом мы поговорим немного позже).

Виды обслуживаемых вызовов являются важнейшей характеристикой аутсорсинговых операторских центров, поскольку определяют ту область взаимоотношений с собственными клиентами, которую компания-заказчик может доверить компании – владельцу аутсорсингового ЦОВ.

Входящие вызовы, которые обычно доверяют обслуживать аутсорсинговому центру, можно разделить на следующие основные виды:

1) вызовы, поступающие от потенциальных клиентов, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании (inbound sales);

2) вызовы, поступающие от уже существующих клиентов (customer care);

3) вызовы по вопросам техподдержки, поступающие от уже существующих клиентов (technical help).

Обычно процесс обслуживания таких вызовов несложен и в основном заключается в том, что операторы аутсорсингового ЦОВ заносят данные об абоненте в специальный список, который затем передают компании-заказчику для дальнейшей работы. Это достаточно традиционный способ взаимоотношений между владельцем и заказчиком аутсорсингового операторского центра.

Иногда прием вызовов типа inbound sales в русскоязычных источниках называют «входящим телемаркетингом». Мне такое название не нравится. Я предпочитаю другой широко распространенный термин для обозначения такого рода вызовов – «горячая линия». Вызовы, поступающие в результате объявленной рекламной кампании, не требуют высокой квалификации операторов компании – владельца аутсорсингового ЦОВ.

Можно сказать, что именно такие вызовы – святая святых каждой компании, и далеко не все могут доверить их обслуживание пусть квалифицированным, но посторонним людям. Только недавно компании-заказчики перестали бояться идти на такой риск. Для аутсорсинговых же колл-центров обслуживание вызовов типа customer care представляет большой интерес в первую очередь за счет того, что оно связано с заключением долговременных, а не краткосрочных контрактов с компанией-заказчиком. И в последнее время аутсорсинговые ЦОВ могут все чаще похвастать такого рода контрактами. Более того, именно в них они видят залог своего будущего благополучия.