Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Таблица 4.6.Пример состояния очереди

Теперь предположим, что в 8:05 освобождается оператор Иванов. Как видно из таблицы 4.5, у него следующее распределение квалификационных навыков: «Группы/Уровни: 1/1, 2/2, 3/2».

После того как оператор Иванов перейдет в режим готовности (после окончания обслуживания предыдущего вызова, или после перерыва, или после поствызывной обработки), он получит вызовы в последовательности, показанной в таблице 4.7.

Таблица 4.7.Пример схемы поступления вызовов к оператору

Поскольку Skill Based Routing – это метод, позволяющий управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов, с одной стороны, и опытом и квалификацией своих операторов – с другой, то его преимущества очевидны. Благодаря использованию Skill Based Routing можно добиться:

• значительного повышения уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращается число переводов вызовов, а следовательно, экономятся время и нервы, которые абонент вынужден тратить ожидая, пока вызов поступит к оператору, способному обслужить его наилучшим образом;

• более рационального использования профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраняется необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.

Если раньше алгоритм Skill Based Routing в системах многих поставщиков предлагался лишь как опция, то теперь он фактически стал индустриальным стандартом.

Увы, и на Солнце бывают пятна. И у такого мощного алгоритма, как Skill Based Routing, имеются недостатки, которые, как всегда, являются продолжением достоинств. Но все же скажем мягче: не недостатки, а некоторые ограничения.

При одном и том же уровне обслуживания (Service Level) производительность более крупных групп операторов выше, чем менее крупных, поэтому слишком мелкое дробление, чем иногда увлекаются наиболее «продвинутые» супервизоры (особенно в небольших операторских центрах), может оказать на нее негативное влияние. Следовательно, при формировании групп по методу Skill Based Routing необходимо помнить, что чем больше по размеру группы, тем эффективнее обслуживание вызовов. Это принципиально, иначе из мощного помощника Skill Based Routing превратится в существенную помеху. Поэтому управляющему персоналу операторского центра всегда приходится балансировать между специализацией и универсальностью своих сотрудников.

Для того чтобы не быть голословными, подтвердим это положение наглядным примером. Предположим, что в некую гипотетическую компанию ежедневно поступает 2000 вызовов со следующими параметрами (табл. 4.8).

Таблица 4.8.Параметры нагрузки для гипотетической компании

Теперь подсчитаем требуемое число операторов в зависимости от различных способов разбиения их на группы: от одной группы (без всякого учета специализации) до четырех.

Воспользовавшись для расчета упомянутым в главе 2 сайтом www.kooltoolz.com, получаем следующую таблицу (табл. 4.9).

Таблица 4.9.Сравнительные данные по числу операторов при различных способах их разбиения на группы

Для каждой группы рассчитаны два варианта: максимальный, при котором очень высок процент вызовов, получающих немедленный ответ (т. е. не ждущих в очереди ни секунды), и минимальный, при котором допускается, что 12–15 % вызовов будут некоторое, весьма небольшое время (несколько секунд) ожидать ответа оператора.

Таким образом, мы видим, что без учета специализации, когда все операторы работают в составе одной общей группы, требуется минимальный штат сотрудников: всего 22 человека. Худшим вариантом для данного примера с точки зрения численности персонала является разбиение операторов на 4 группы – в этом случае требуется от 32 до 36 операторов. Разница между лучшим и худшим вариантами составляет 14 операторов. Не правда ли, это довольно существенно? Но еще раз подчеркнем: и худшим, и лучшим эти варианты являются только с одной точки зрения, а именно – численности персонала. Весьма возможно, что с учетом сегментации клиентов эти варианты поменяются местами: худший станет лучшим и наоборот.