Александра Самолюбова - Call Center на 100% - Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

При этом нет необходимости в ведении нескольких списков свободных операторов, так как единый список построен таким образом, что, когда освобождаются операторы, обладающие более высоким уровнем квалификации, они ставятся в очередь впереди тех, у кого этот уровень ниже. Таким образом, когда поступает новый вызов, он направляется к наиболее свободному оператору, обладающему наивысшим уровнем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова.

Чтобы лучше понять принцип работы Skill Based Routing в условиях, когда число операторов превалирует над числом вызовов, давайте рассмотрим следующий пример.

Предположим, что у нас есть два типа вызовов – русскоязычный и англоязычный, соответственно, две группы операторов (русскоговорящая и англоговорящая) и два квалификационных признака. Предположим также, что оператору Иванову [8]в детстве повезло окончить спецшколу и поэтому он лучше владеет английским, чем оператор Петров.

Теперь допустим, что в 9:04 поступает англоязычный вызов. При этом Петров освободился от обслуживания предыдущего вызова в 9:01, а Иванов – в 9:03.

В таблице 4.1 показан принцип маршрутизации данного вызова с учетом и без учета квалификационных навыков оператора.

Таблица 4.1.Пример маршрутизации вызова с учетом и без учета квалификационных навыков оператора

Как видим, при маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов англоязычный вызов получит лучшее обслуживание, чем без учета профессиональных навыков операторов.

И все бы при таком распределении на первый взгляд хорошо. Не случайно эта схема продержалась почти десятилетие. Но вот незадача: оказалось, что на наиболее квалифицированных операторов приходится гораздо бóльшая нагрузка, чем на их менее знающих коллег.

Посмотрите на приведенные в таблице 4.2 цифры, красноречиво показывающие, как возрастает нагрузка на операторов в зависимости от числа квалификационных навыков, которыми они владеют.

Таблица 4.2.Пример загруженности операторов при использовании алгоритма MIA

Конечно, в зависимости от конкретного операторского центра сами цифры могут меняться, но соотношение остается неизменным.

Таким образом, становится ясно, что казавшийся столь справедливым алгоритм MIA в условиях Skill Based Routing не обеспечивает равномерной нагрузки на операторов.

Дело в том, что в соответствии с алгоритмом MIA сотрудник считается наиболее свободным, если он дольше всех оставался в списке свободных операторов. Однако при этом не учитывается, что суммарное время, которое он провел, обслуживая вызовы, может оказаться бóльшим, чем у других операторов. Следовательно, реально этот сотрудник будет занят сильнее других. Именно поэтому наиболее квалифицированные операторы оказываются самыми загруженными, и мы вновь сталкиваемся с проблемой «горячего места», только на более высоком уровне.

Для того чтобы сбалансировать нагрузку на сотрудников ЦОВ, владеющих разным числом профессиональных навыков, был разработан новый, усовершенствованный алгоритм выбора наименее занятого оператора (Least Occupied Agent, LOA) (рис. 4.3).

Рис. 4.3.Алгоритм выбора наименее занятого оператора

На первый взгляд кажется, что нет никакой разницы – наиболее свободный или наименее занятый. Действительно, разве это не одно и то же? Оказывается, нет. Основное отличие между этими методами заключается в том, что алгоритм LOA позволяет оценить общее время, которое оператор тратит на обслуживание вызовов во всех группах, в которые он входит. Таким образом, достигается равномерное распределение вызовов по всем операторам, вне зависимости от числа профессиональных навыков, которыми они владеют.

В таблице 4.3 представлены сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов, входящих в несколько групп, по алгоритмам выбора наиболее свободного и наименее занятого оператора.

Таблица 4.3.Сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов по алгоритмам MIA и LOA

Как видите, использование алгоритма LOA позволяет достичь того, что в обычной жизни почти недостижимо: сбалансировать нагрузку на людей, обладающих разным уровнем квалификации. Обычно ведь как бывает: кто больше всех знает, тот больше всех и делает…