Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

• Возросшее понимание того, что такое управление эффективностью процесса и почему важно уделять ему внимание.

• Решимость организации измерять показатели производительности и результативности сквозных бизнес-процессов и отчитываться по ним последовательно и регулярно, подкрепленная инвестициями в соответствующие средства и методы.

• Бо́льшая прозрачность на всех уровнях организации – например, лучшее понимание ежедневных операций высшим руководством, лучшее понимание персоналом намерений и планов руководства, лучшее понимание связи между сквозными кросс-функциональными процессами и ценностью для потребителя, лучшее понимание нужд и ожиданий клиентов.

• Появление таких специализированных ролей, как владелец процесса и администратор [40] Process steward . – Прим. пер. процесса. Эти роли участвуют в управлении сквозным бизнес-процессом, пересекающим границы функциональных подразделений, и отвечают за создание ценности для потребителя согласно четко определенным целевым показателям предоставления продукции и услуг.

• Появление формальных внутренних процедур анализа эффективности процесса, рассмотрения предложений по изменению процесса и оценки изменений бизнес-окружения; включение этих процедур в стратегию обратной связи и совершенствования.

• Появление формальных внутренних структур и методов, нацеленных на расширение кросс-функционального взаимодействия и стандартизацию протоколов кросс-функциональных коммуникаций и разрешения споров.

Для организаций, инвестирующих в развитие способностей, обеспечивающих контроль процессов, характерны следующие проблемы.

• Неспособность уверенно (то есть на основе данных) доказать, что инвестиции в бизнес-процесс привели к реальным результатам с точки зрения строки прибылей и убытков. Если доказать возврат инвестиций невозможно, финансирование быстро прекращается, и организации остается заключить, что концентрация на бизнес-процессах – «это не то, что позволит нам продвинуться вперед».

• Печальная (но распространенная) ситуация, когда в описание и внедрение бизнес-процесса вложены значительные инвестиции, но описание начинает устаревать сразу по завершении разработки, так как отсутствуют механизмы поддержания его в соответствии с меняющейся бизнес-средой, и в результате организация приходит к выводу: «Пробовали мы этот BPM – не работает».

Поэтому консультанты и практики часто рекомендуют организациям, серьезно вложившимся в переход к стадии описанных процессов, одновременно начинать инвестировать в развитие способностей, относящихся к стадии контролируемых процессов. Организациям, сталкивающимся с трудностями в управлении изменениями, и особенно организациям с высокими функциональными барьерами есть смысл начинать с небольших проектов в некритических областях бизнеса.

Как сказано выше, организациям, инвестирующим во внедрение BPM, настоятельно рекомендуется начинать с малого, то есть с узконаправленных пилотных проектов в некритичных областях бизнеса. Как показывает литература по BPM, эта рекомендация популярна среди профессионалов и практиков BPM. По мере того как организация усваивает концепции и передовой опыт BPM и приходят первые успехи, масштаб внедрения BPM начинает расти, расширяясь на всю организацию.

Организации, вкусившие успех от внедрения BPM и начавшие расширять масштаб внедрения, должны научиться справляться с огромными объемами информации, характерными для широкомасштабного BPM. Подлинное понимание и способность управлять составляющими что, когда, где, зачем, как и кто больших портфелей бизнес-процессов невозможны без внимательного отношения к управлению знаниями и инвестиций в архитектуру.

Таким образом, с расширением области присутствия BPM и увеличением числа описанных и взятых под контроль процессов переход от контролируемых к интегрированным процессам является естественным и необходимым.

Концепция архитектуры и ценность, которую она приносит бизнесу, зачастую воспринимаются неправильно. По-простому, архитектура есть выделение и определение компонент и связей между ними. Например, применительно к зданиям архитектура выделяет и описывает на разных уровнях детализации фундамент, каркас, крышу, водопровод, электропроводку, отделку и то, как они компонуются. Аналогичным образом, применительно к бизнесу (и в контексте BPM) архитектура используется для выделения и описания составляющих бизнес компонент и связей между ними: продукция и услуги, способности, процессы, процедуры, заказчики, организации, роли, местоположения, события, бизнес-правила, информационные системы, цели, показатели эффективности и т. п.