Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Процессная перспектива системы сбалансированных показателей увязывает цели эффективности организации с обеспечивающими процессами и тем самым обеспечивает их соответствие друг другу. Такие цели, как снижение затрат, повышение производительности, увеличение доли рынка, максимизация удовлетворенности потребителей и прибыльности, влекут за собой выявление процессов, отвечающих за их достижение. Таким образом, характеристики временные, стоимостные, производительности и качества переводятся в индикаторы, полностью следующие финансовой стратегии и стратегии работы с клиентами.

Что необходимо измерять при управлении эффективностью процесса, является загадкой для одних и дилеммой для других. Лучший способ понять, что необходимо измерять в процессе, это сначала выяснить, какого результата мы ожидаем.

Информация для измерения характеристик процесса может быть получена на входе или выходе подпроцесса либо в начале или конце процесса в целом, если речь идет о соответствии уровню сервиса. Ошибки и уровень брака – примеры метрик, основанных на качестве.

Информация, необходимая для измерения характеристик стоимости, обычно основана на ресурсах, необходимых для исполнения процесса, также по результатам процесса может оцениваться стоимость упущенных возможностей. Информация о производительности берется из результатов процесса. Временные характеристики определяют по данным процесса в целом.

Вообще говоря, существуют два механизма измерения процесса. Первый – ручной: сбор данных вручную, фиксация их на бумаге, ввод в электронную таблицу или в средство моделирования. Второй – автоматизированный, с использованием таких инструментов, как BPMS, средства моделирования корпоративных систем, BAM и др. Для всех применяемых сегодня методов есть соответствующее программное обеспечение.

Специалисты по BPM используют несколько общих методов измерения эффективности процессов, мы здесь рассмотрим только три: карта потока создания ценности, ABC, статистический контроль процесса. Цель данного раздела – не рекомендовать какой-то один в противовес другим, а лишь указать на существование различных методов мониторинга и контроля процессов, каждого со своими особенностями и назначением.

Карта потока создания ценности – техника, используемая в Бережливом производстве для визуализации потока создания ценности в процессе.

Размещая процессы, создающие ценность, один за другим и обрабатывая по одному предмету за раз, мы добиваемся плавного перетекания работы от одного шага к другому и в конце – к клиенту. Такая цепочка процессов, создающих ценность, называется потоком создания ценности. Поток создания ценности включает в себя все, что надо сделать для создания ценности для клиента. Сначала проследите путь производства продукции от начала до конца, изобразите графически материальный и информационный поток каждого процесса. Затем отобразите карту того, как поток создания ценности должен протекать в будущем.

Согласно методологии бережливого производства, в ходе создания карты потока создания ценности выявляется семь видов потерь (рис. 6.4).

Важным аспектом управления эффективностью процессов является концепция добавления ценности. Данная концепция ведет свое начало от Деминга (Deming) и Джурана (Juran). Вкратце действие добавляет ценность, когда:

• оно необходимо для создания результата, требуемого клиентом;

• клиент готов платить за результаты процесса;

• необходимо обеспечивать качество и стабильность составляющих или результата в целом;

• непрерывность процесса подвержена влиянию обстоятельств.

В случае предоставления услуг дополнительная ценность возникает, когда улучшается потребительский опыт взаимодействия, даже если это не связано с определенной услугой. Например, личное приветствие и внимание, оказываемое на ресепшене гостиницы, добавляет ценность, хотя напрямую и не связано с предоставлением номера. Резюмируя, действие должно приводить к чему-то, что воспринимается клиентом как дополнительная ценность. Понимание того, добавляет действие ценность или нет, важно для улучшения процесса и принятия решения по упразднению или сохранению процесса или подпроцесса.