Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Пример, охватывающий измерения, метрики и индикаторы: оценка точности выполнения плана проекта. Две важные меры, необходимые для оценки точности выполнения плана – фактическая продолжительность проекта и плановая продолжительность проекта. Проведем измерения для получения фактической продолжительности и плановой продолжительности. Метрика появляется, когда точность планирования продолжительности (ТПП) рассчитывается по формуле ТПП = фактическая продолжительность / плановая продолжительность. Индикатор же будет выражать ТПП в виде процентов, а не числа, чтобы облегчить интерпретацию и принятие решения. ТПП = 1 означает 100 %-ную точность оценки, таким образом, показатель ТПП = 100 %. Если значение ТПП лежит между 0 и 1, то значение индикатора есть просто ТПП, выраженный в процентах, – например, для ТПП = 0,5 индикатор ТПП = 50 % (точность 50 %). Если ТПП больше 1, то возьмем обратную величину с отрицательным знаком (–1/ТПП) – например, для ТПП = 2 индикатора ТПП = –1/2 (точность –50 %) (табл. 6.10).

Любой процесс может быть измерен через выполненную работу или полученный результат. Все измерения основаны на четырех базовых характеристиках: время, стоимость, производительность и качество.

Время – это все, что связано с длительностью процесса. Время цикла определяется как время от начала процесса до его завершения, то есть получения конечного результата. Примеры временных характеристик:

• срок доставки;

• цикл исполнения заказа;

• цикл разработки продукции.

Стоимость – это связанные с процессом затраты (обычно выраженные в деньгах). Стоимость может рассматриваться с разных точек зрения; например, стоимость ресурсов – цена ресурсов (человеческих или материальных), требуемых для выполнения процесса, стоимость упущенных возможностей – упущенная выгода от процесса, который не достиг требуемого результата. Примеры стоимостных характеристик:

• затраты на реализацию;

• затраты на производство;

• затраты на логистику;

• стоимость складского хранения.

Производительность – это сумма или объем выхода процесса. Примером может служить число транзакций, связанных с процессом. Производительность обычно ассоциируется с выручкой. Если можно улучшить работу (уменьшить отклонения) технологической линии, то это в конечном итоге увеличит число годной продукции, которая может быть продана клиентам, а значит, увеличит выручку производителя.

Производительность может также ассоциироваться с пропускной способностью. Пример – ручной ввод клиентских заказов в компьютерную систему торговыми представителями. Число обрабатываемых заказов в час будет определяться числом сотрудников и числом заказов, которые можно обработать за час (желательно без ошибок). Если клиент может ввести заказы в систему управления заказами самостоятельно через браузер, то число оформляемых в час заказов будет определяться ограничением на максимальное число посетителей сайта. Очевидно, это число будет больше, чем при ручном вводе заказов торговыми представителями. Примеры характеристик производительности:

• цена чека (доля кошелька покупателя);

• темп прироста числа клиентов;

• доля рынка.

Обычно качество выражается как процент текущего значения по отношению к оптимальному или максимальному значению, но применительно к процессам качество может принимать разные формы. Например, отклонение как метрика качества – это сумма, величина, коэффициент или степень изменения, в общем случае выраженные в виде разницы между достигнутым и целевым или ожидаемым результатом. Частота ошибок или брака – это пример метрики погрешности процесса. Уровень удовлетворенности, с другой стороны, это измерение качества, которое обычно ассоциируют с ожиданиями уровня сервиса со стороны потребителя. Примеры характеристик качества:

• отклонения в сроках вывода продукции на рынок;

• точность прогноза.

Важно не просто измерять процессы – для достижения желаемых результатов гораздо важнее на постоянной основе осуществлять измерение, мониторинг и контроль процессов. С этой точки зрения управление эффективностью процессов – это скорее путь, чем конечная точка. Как только процесс «Исполнение заказа» задокументирован от начала и до конца, его исходные метрики установлены, собраны и взяты под управление, организация получает возможность наблюдать за изменениями, которые в конечном итоге повлияют на занимаемую долю рынка.