Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями

В том случае если такие огрехи находит агент и, в добавок, не получает рациональных ответов от специалистов компании (назвать рациональным и исчерпывающим ответ типа «у нас всегда так было и никто еще не жаловался» вряд ли можно), то в этом случае для него происходит отрицательная корректировка имиджа компании.

Отношение к страхованию как к таинственному творческому акту, непонятному для окружающих, делает процесс заключения договора неконтролируемым. Ну как можно контролировать волшебство? Да никак его нельзя контролировать!

А это означает, что и управлять страхованием мы не сможем. Для агентов-новичков это может стать неодолимым препятствием. Чтоб этого не произошло необходимо оказать агенту помощь, создав документ, пошагово объясняющий, что и в каком случае ему нужно делать при заключении и сопровождении договора.

Взаимоотношения между Клиентом и Компанией, возникая при помощи агента, продолжаются до самого окончания договора страхования. Этот период характеризуется появлением на свет различных документов и интенсивным обменом информации внутри компании. Возможности самых разнообразных вариантов развития ситуации – от продления договора страхования по истечении срока действия договора, до свершения страхового события и следующих за этим предусмотренным законами и внутренними положениями действий компании и агента.

Все эти действия должны быть внутри компании согласованы и прописаны в документе, который называется «Технологический регламент».

Этот документ необходим потому, что в нем официально фиксируется объем и качество работ, которые необходимо совершить агенту для того, чтобы правильно оформить договор страхования и действия сотрудников компании в том или иной стандартной ситуации. Также в нем содержатся образцы заполнения необходимых документов, примеры расчетов.

Тут речь может идти об удобстве работы для агента. Общий и древний конфликт между тем, что действительно нужно и тем, что хотелось бы иметь «на всякий случай». Заявление должно учитывать не только требования специалистов к полноте информации, но и требования агентов к простоте и удобству заполнения.

То, что не только человека встречают по одежке, знают все. Первое впечатление от компании формируется по её документам, а, как правило, первым документом, который попадает в руки потенциального клиента, является рекламный буклет компании.

Его отсутствие прямо говорит о нежелании компании помочь своим агентам в продаже её страховых продуктов, а качество исполнения указывает на заинтересованность в клиенте.

Этот документ создаётся исходя из реального положения компании, и отражает её возможности. Он носит чисто рекламный характер и его составление должно преследовать совершенно конкретную цель – формирование у клиента положительного впечатления об образе компании. Все то, что можно сказать хорошего о компании, должно быть правильно подано и сказано. При этом следует помнить изречение «Наши недостатки есть продолжение наших достоинств». Значит это то, что любой, даже самый негативный факт можно подать под таким углом зрения, что он станет положительным.

В качестве примера можно привести следующее – большая компания обычно подает себя как компания мощная, состоявшаяся и всем известная. Минусом таких компаний является сложность иерархических построений, а, следовательно, затруднительность (чаще всего умозрительная) для клиента, в случае возникновения такой необходимости, добраться до высших руководителей компании в поисках правды. В этом случае маленькой компании нужно говорить о мобильности и простоте доступа к менеджерам самого высокого ранга. С этой точки зрения нужно рассмотреть собственную компанию и подумать о том, что и какими словами агент станет говорить потенциальному клиенту.

В конце концов, именно эти первые слова, первичная информация о компании дает потенциальному клиенту возможность принять решение о сотрудничестве с компанией. Если этот вопрос пустить на самотек, предоставив агентам самим «выкручиваться» в ситуации, когда возникает необходимость представить не очень известную компанию потенциальному клиенту, то не у каждого это может получиться. Гораздо эффективнее заранее снабдить агента информацией о компании.