Александр Кочнев - Как найти миссию компании

Кажется, что бизнес-процессы компании находятся очень далеко от миссии. Какая может быть связь повседневной работы людей с какими-то идеалами?

Однако вспомнить о миссии приходится, когда мы обсуждаем цели и целевые показатели бизнес-процессов. Методика идентификации процессов компании вынуждает нас ответить на вопросы:

• Кто является клиентом рассматриваемого процесса?

• Какова цель процесса?

• Что является результатом процесса?

• С помощью каких показателей следует измерять достижение целей процесса?

Определив клиента того или иного процесса, мы должны признать, что целью процесса является удовлетворение его потребности. Результат процесса – продукт или услуга – создаются для того, чтобы удовлетворить потребность клиента.

А теперь вопрос: «Является ли достижение позитивного эмоционального состояния клиента одной из целей обслуживания?». С точки зрения «бесстрастного делания денег», конечно нет. Ведь мы клиента накормили, претензий к качеству пищи нет? А за хорошим настроением пусть идет в цирк. Клиент хочет чтобы официант ему улыбался? – Нам за это не платят!

Однако, если миссия компании определяет ее высшей целью предоставление клиентам «искреннего сервиса», то настроение клиента является одной из переменных, на которую компания стремится оказывать воздействие. И это должно найти отражение в определении целей, результатов и показателей процесса.

Однако описать процесс на бумаге – это только малая часть того, что нужно сделать, чтобы миссия компании осуществлялась на практике каждый день, на каждом рабочем месте. Что нужно для этого сделать? Достаточно ли будет разработать регламент процесса, обучить сотрудников, установить для них показатели KPI, обеспечить постоянный контроль? Такими мерами можно вышколить сотрудников, приучить их к четкому выполнению правил, произнесению «правильных» речевых штампов, заставить вымученно улыбаться. Несомненно, при этом можно достичь достаточно высокого стандарта сервиса. Но это не будет «искренний сервис».

Есть большая разница между тем, как люди ведут себя «по регламенту» и их естественным стремлением помочь клиентам. Клиенты это хорошо чувствуют. Поэтому, если для компании стандартный сервис, в соответствии с ее миссией, недостаточно хорош, то нужно вовлекать в реализацию идеи «искреннего сервиса» всех сотрудников. Для этого сотрудники должны не просто знать миссию компании, нужно чтобы они принимали ее как собственную цель, ради которой стоит жить и работать. Это возможно только на основе сближения ценностей сотрудников с идеологией (системой ценностей) компании.

Ценности – фундамент организации. На правильных ценностях строятся продуктивные отношения между людьми, формируется здоровый коллектив, в то время как энтропия ценностей ведет к разрушению организационных связей. Такие негативные ценности, как недоверие, ложь, лицемерие, чинопочитание, боязнь ошибок разъедают компанию изнутри, препятствуя установлению позитивных рабочих взаимоотношений. На почве, зараженной негативными ценностями, нельзя построить ни продуктивных бизнес-процессов, ни работоспособной организационной структуры. Все схемы могут быть написаны идеально, но они не работают в отсутствие культуры доверия, уважения и готовности к сотрудничеству.

Создание правильной системы ценностей – это задача, которую невозможно формализовать, описать в виде регламентов. Вероятно поэтому она остается наименее освоенной областью управления для большинства руководителей организаций. Ценностный подход к управлению предъявляет высокие требования к руководителям всех уровней. От каждого руководителя требуется обсуждать ценности с сотрудниками, проповедовать ценности, демонстрировать приверженность объявленным ценностям личным примером. Другими словами, недостаточно быть просто начальником, нужно быть лидером.

Лидерские качества в полной мере востребованы при создании миссии организации, поскольку искренняя миссия может родиться лишь в ходе открытого, инициированного лидером диалога в коллективе. Подлинный лидер бросает вызов управленческой команде и всей организации, выдвигая дерзкие цели и увлекая коллектив своим видением будущего.

Честно сформулированная миссия служит концентрированным выражением ценностей лидера и всей компании. Ценности редко озвучиваются напрямую в заявлении о миссии, но они стоят за словами о предназначении компании, если эти слова служат искренним выражением устремлений организации. Например, если организация заявляет, что намерена «организовать всю информацию мира, сделать ее повсеместно доступной и полезной», то, очевидно, такой компании свойственны амбициозность, открытость, инновационность, лидерство, стремление к знаниям. Такой образ характеризует компанию Google, независимо от того, записаны где-то в корпоративных скрижалях названные ценности или нет.