Дана Лакедонова - Сорок уроков хорошего турагента. Методическое пособие с прологом и эпилогом

«Я очень хочу полететь отдохнуть, но туроператоры постоянно разоряются, и не хотелось бы попасть в ситуацию коллапса, сидя где-нибудь в аэропорту, или, хуже того, навсегда потерять немалые деньги.»

На этот сложный вопрос турагент должен ответить следующее:

«Во-первых, мы вас, конечно, понимаем, сами находимся в аналогичной ситуации, поэтому в наших интересах подстраховать и себя, и своих клиентов, мы делаем всё от нас зависящее, чтобы подобного не произошло, и при малейшем сомнении в надёжности туроператора перестаём с ним работать. Во-вторых, на случай банкротства туроператоры застрахованы в крупных и солидных страховых компаниях, и в договоре прописан данный пункт, к тому же существует организация «Турпомощь», поэтому в крайнем случае деньги за тур вам вернут, и вообще мы работаем только с лучшими компаниями рынка (деньги возвращаются, увы, не полностью, а за удержанием некоторых расходов). Во-третьих, туроператоров много, почему именно ваш должен разориться? В-четвёртых, давайте будем честными, из-за этих вынужденных рисков мы держим достаточно невысокие цены на отдых, иначе не смогли бы отдыхать так хорошо, как привыкли. Такова жизнь.»

Резюмируем. Вопросы и возражения могут быть самыми разными, при ответе на них следует придерживаться формулы: «Да, но…» Вы ВСЕГДА на стороне клиента, подбираете ли вы для него наилучший вариант отдыха, выбиваете ли для него деньги у игрока, покинувшего рынок, или помогаете подать в суд на некачественное обслуживание. А если он подал в суд на вас… Об этом позже. Но вы, разумеется, и на своей стороне тоже. Идеально описывает ситуацию фраза еврейского мудреца Гилеля: «Если не я за себя – то кто за меня? Если я только за себя – зачем я? И если не сейчас, то когда?» Если не сегодня или завтра этот нуждающийся в отдыхе или приключении человек купит у вас тур, то в кои веки наступит этот момент?

Урок 3. Основные игроки туристического рынка: туристические агентства. Выжить там, где многих больше нет

Туристические агентства – это что-то среднее между небольшими магазинами, ЗАГСами, банками, приёмными психолога, визовыми центрами… Вот как приходится крутиться. Да, турагентство – нечто особенное. Это розница, первый стол в отличие от оптовиков туроператоров. В турагентстве ждут каждого туриста, туроператор предпочитает работать с большими объёмами. Турагентство – это начало цепочки для покупателя и конец цепочки для продавца.

В одном офисе турагентства работают два-три или больше сотрудников, но не более десяти как правило.

Товар, т. е. готовые туры, в абсолютном большинстве случаев турагентство покупает у туроператора, который ему предлагает их со скидкой, благодаря чему агентство держит такие же цены, как и туроператор. Иногда турагентсво может продать отдельно авиабилеты, экскурсии, трансферы, страховки, самостоятельно забронировать отель, сделать визы без туроператора, но это редкость.

Турагентство может работать как под своим именем, так и под известным брэндом. К примеру, надпись «Пегас» на его двери означает, что клиент имеет дело с уполномоченным агентством от туроператора «Пегас», у агентства имеются перед туроператором определённые обязательства, и первое, что он предложит, – туры этой компании. Здесь турист может получить любую информацию по поводу «Пегаса» и его акций и скидок. Это не значит, что агентство не работает с другими туроператорами, оно ориентируется на партнёров «Пегаса», но у агентства могут быть и свои, эксклюзивные предложения. У каждого турагента на столе лежит список туроператоров, с которыми работает агентство. Он может насчитывать несколько десятков партнёров.

Иногда туроператор держит своё турагентство, где продаются только его туры, но это большая редкость.

Турагентства часто объединяются в сети или изначально создаются как сеть, одиночному турагенству выживать трудно. Сеть агентств имеет центральный офис и офисы в разных точках города или в разных городах или регионах. Одно и то же агентство может иметь три названия, например: «Корал трэвел» по брэнду, «Лето» по сети, ИП Н… ева или некое ООО по владельцу. Распространённый случай: турагент пытается по телефону объяснить клиенту, как к нему добраться: «На рецепшене внизу объясните: я – в турагентство «Лето», а когда подойдёте к нашей двери, то увидите надпись: «Корал трэвел». При этом документы будут оформлены на имя ИП Н…ева, к примеру. Турист может испугаться, но на самом деле для сегодняшнего дня это нормальная ситуация. Это издержки высокой конкуренции, трудности выживания.