Анна Бочарова - Антикризисное управление розничным магазином

Необходимо в процессе обучения и развития торгового персонала уделять внимание женской психологии и передавать навыки работы с разными психотипами клиенток, а также отслеживать исполнение продавцами-консультантами стандартов работы с посетителями торгового зала (например, не оценивать зашедшую женщину на предмет платежеспособности, а инициировать начало беседы в 100% случаев)

Экономические тренды

Покупательская способность, закредитованность населения

Описание тенденций. В последнее время большинство владельцев розничных магазинов замечают признаки стагнации и замедления скорости товарооборота. Покупатель в среднем не готов выложить за товар, даже отменного качества, деньги сразу. Причины – и рост количества кредитов и неуверенность в стабильности дохода и др. Следует отметить и тот факт, что сформирован особый тип покупателей, которые откликаются исключительно на минимальную цену товара, не имеют лояльности к торговым точкам и не склонны хранить товар при снижении его качества (например, сломался каблук и пару выбрасывают, в ремонтную мастерскую не отдают). Одновременно формируется класс клиентов, которые готовы покупать товары только высшего качества, без требований к цене. Основным критерием выбора и формирования лояльности к розничному магазину станет стабильность товара в определенном месте (например, только классические юбки черного цвета из хорошего немнущегося материала). Такие клиенты менее всего любят эксперименты с ассортиментом в магазине.

Идеи для розничного бизнеса

Магазины самообслуживания, специализирующие на товарах низкого качества и минимальной цены, без активного маркетинга, с минимальным воздействием на целевую аудиторию

Фокус на работу с постоянными клиентами

Выбор «узкой» товарной специализации, с гарантией наличия товара всегда и с прогнозируемыми свойствами

При планировании работы магазина учитывать тот факт, что с каждым годом рентабельность розничной торговли снижается и скорость товарооборота замедляется

Учитывать факт, что при увеличении затрат на рекламу объемы выручки практически не изменятся, а количество постоянных лояльных покупателей не возрастет, более того, существует тенденция отказа клиента от посещения магазина, если покупатель подвергается интенсивному маркетинговому воздействию (например, постоянные SMS-уведомления, которые больше раздражают, нежели стимулируют к посещению)

Технологические тренды

Распространение интернет

Описание тенденций. Облачные технологии и возможности всемирной паутины предоставляют возможности для ритейла зарабатывать больше

Идеи для розничного бизнеса

Странички с рассказами о товаре в соцсетях, отзывы покупателей, истории успеха от постоянных клиентов, интернет-магазин

Эмоциональное вовлечение посетителей и удержание в торговом зале

Ретро

Описание тенденций. Интересная тенденция – одновременно с увлечением технологическими новинками наблюдается устойчивый рост любителей старины и тех, кто пользуется морально устаревшими технологиями

Идеи для розничного бизнеса

Магазины с товарами «ретро» – от кассетных магнитофонов до кипятильников

Адаптированные (чаще всего внешне) по старину товары, состаренная мебель, предметы декора

Коллекционные игрушки

Магазины винтажной одежды и аксессуаров

Культурные тренды

Изменение типа покупателя

Описание тенденций. По сравнению с периодом 3-5 лет назад заметно перераспределение типа покупателя в сторону более рационального поведения при принятии решения о покупке. Клиенты выбирают товары дольше (вне зависимости от цены и уникальности предложения), не откликаются на стимулирующие предложения, отказываются от профессиональной консультации продавцов в торговом зале.

Идеи для розничного бизнеса

Необходимо изменение техники работы с посетителем, в программы обучения важно успеть включить деловую риторику, эмоциональный интеллект, больше знаний о психологии клиента

Магазины самообслуживания для поддержания желания покупателя выбирать товары самостоятельно

Предоставление информации не только к составу товара, но и к вариантам его использования, отзывов уже купивших

Переориентация системы премирования продавцов-консультантов от объемов выручки на удержание постоянного клиента и сервисное обслуживание