Анна Бочарова - Антикризисное управление розничным магазином

– Условия присоединения к программе лояльности едины для всех групп покупателей, без учета истории взаимоотношений данного клиента (т.е. соотнесение его к определенной клиентской, ценовой группе). Иными словами, покупатель тетради 12 листов за 5 рублей и органайзера из кожи крокодила за 89 000 рублей пользуются одними и теми же предложениями сервиса (например, доставка покупки). Магазин с одной стороны старается быть интересным для любого пришедшего в торговый зал, но при этом увеличивает свои операционные издержки и «сбивает» ценность предложения.

– Скидки на первую покупку, а также выдача карт постоянного клиента после первого приобретения и т.п.

– Любое требование посетителя исполняется. По сути, клиенты типа «шантажист» получат все, о чем только попросят – и скидку, и подарок, иначе «уйдут в другой магазин». В такой ситуации следует помнить, что кризис приходит и уходит, а вот ценность магазина формируется годами.

– Программы неизменные в течение долгого времени. Важно провести коррекции программ сервиса и лояльности с учетом задач торговой точки именно в данный период.

Это наиболее часто встречающиеся неэффективные действия в ритейле. Руководителю розничного подразделения важно помнить эту информацию для минимизации негативного воздействия периода экономической стагнации на работу торгового предприятия.

Вопросы для контроля:

1.Совершали ли вы перечисленные ошибки?

2.В какой период в магазине начались сложности?

3.Какой бизнес-процесс вы начнете оптимизировать в первую очередь?

4.Сколько времени вы отведете на мероприятия по улучшению результатов работы магазина?

5.Кого из сотрудников привлечете в антикризисную команду?

Задачи:

1.Проведите анализ результатов работы вашего магазина.

2. Определите бюджет для внедрения изменений.

3. Заведите «Дневник руководителя», в котором фиксируйте все решения, действия, которые вы реализуете в процессе антикризисного управления своей торговой точкой.

Большинство владельцев розничных магазинов искренне полагают, что на результаты их бизнеса не влияют макроэкономические тенденции. Собственники склонны решать, как им кажется, более приземленные проблемы, от повышения ставок арендной платы до управления текучестью торгового персонала. Тем не менее, именно умение регулярно анализировать тенденции в мире и в стране, отслеживать изменения покупательского поведения

Почему для выживания и процветания розничного бизнеса важно регулярно отслеживать тенденции на рынке? Эта необходимость связана с тем, что постоянно меняются факторы, влияющие на прибыльность ритейла. Важно отметить, что многие тенденции противоречивые и кардинально отличаются друг от друга по направлению изменений. Однако именно такая вариация позволяет быть успешными разным розничным операторам.

Вот основные направления аналитики перспективных сегментов для организации и дифференцирования бизнеса:

1.Покупательское поведение

Как посетители торгового зала выбирают товары

Как посетители торгового зала принимают решения о покупке

Психология покупки

Изменения в аргументации по цене и потребительским свойствам товаров

2.Макроэкономические факторы

Глобальные тренды

Национальные тренды

Региональные тренды

Для того, чтобы все сведения максимально соответствовали происходящим тенденциям на рынке важно собирать информацию регулярно и использовать как можно больше источников сведений. Всегда перепроверяйте информацию и постоянно сравнивайте данные. Самыми достоверными источниками данных о трендах в покупательском поведении можно назвать следующие:

– таможенная база

– данные Росстата

– данные о результатах торговли федеральных розничных сетей

И кроме этих источников, важно, чтобы и самостоятельно проводилось наблюдение за тем, как и что выбирают посетители торговых залов, как принимают решения о покупке и на какие действия продавцов-консультантов реагируют.

Для того, чтобы информация накапливалась и позволяла отслеживать динамику руководителю розничного бизнеса полезно проводить SWOT-анализ не реже 1 раза в квартал/полугодие. При этом пристально внимание должно распространяться на макрофакторы (факторы внешней среды), те, которые не зависят от розничного бизнеса, но влияют на него непосредственно.