Дон Тэппинг - Бережливый офис - Устранение потерь времени и денег

Ниже даны примеры карт процесса.

Ниже дана сравнительная характеристика составления карт процесса и карт потока создания ценности.

Цель составления карты потока создания ценности или процесса – четко локализовать потери и получить представление о текущих условиях работы. Это базис, на основе которого создается карта будущего состояния. Часто некоторые важные вопросы возникают лишь после составления карты текущего состояния потока создания ценности. Кроме того, иногда приходится отложить составление карты текущего состояния из-за выявления проблемы. В таком случае, работая над проблемой, используйте описанную ниже методику решения проблем. Кроме того, вам может пригодиться метод шесть сигм – современный подход к решению проблем. См. приложение В.

Решение проблем – это процесс или система, постоянное используемые для устранения нежелательной вариации процесса или неблагоприятных условий. По определению «проблема» существует, когда результаты процесса становятся неприемлемыми.

Существует несколько эффективных методик систематического решения проблем. Большинство из них похожи и включают следующие этапы:

1. Сформулировать проблему.

2. Временно изолировать проблему.

3. Проанализировать проблему и выработать возможные решения.

4. Определить коренную причину и выбрать решение.

5. Внедрить решение.

6. Проверить эффективность решения.

Описанный метод обладает рядом преимуществ:

• Он прост.

• Его может применять как отдельный сотрудник, так и команда.

• Он может использоваться на любом уровне организационной иерархии.

• Он помогает [участникам процесса] найти общий язык и выработать единый подход.

Это самый важный этап, на котором недопустима спешка. Чем точнее вы определите проблему, тем выше вероятность того, что решение будет эффективным. На этом этапе нужно действовать следующим образом:

а. Сформулируйте проблему письменно. Правильная формулировка предполагает, что, характеризуя ситуацию, вы, с одной стороны, описываете собственные впечатления, а с другой – используете измеримые критерии.

б. Формулировка должна:

• Быть конкретной – Что есть, а чего нет? Каковы масштабы проблемы? Становится ли она более острой, менее острой или остается неизменной?

• Содержать временные характеристики – Когда проблема возникла впервые? Как она была обнаружена? Происходили ли одновременно другие события?

• Быть актуальной – Какова текущая тенденция? Становится ли проблема более острой, менее острой или остается неизменной?

Приведенная на следующей странице форма может помочь команде определить проблему.

На этом этапе необходимо принять меры для того, чтобы проблема не отразилась на потребителе. Зачастую это нечто вроде временной повязки на рану до тех пор, пока не внедрено долгосрочное решение.

Для дальнейшего анализа проблемы используйте инструменты повышения качества. Наиболее подходящими для решения проблем в административной сфере оказались следующие десять инструментов:

• Пять почему

• Контрольные листки

• Причинно-следственные диаграммы (рыбий скелет)

• Диаграммы Парето

• Гистограммы

• Контрольные карты

• Диаграммы рассеяния и концентрации

• Мозговой штурм

• Составление карты процесса

• Форма «Поэтапное решение проблем»

Многие из этих инструментов можно использовать и при выявлении коренных причин. Ниже дана краткая характеристика каждого из инструментов и приведены примеры использования каждого.