Анна Поляхова - Настольная книга менеджера

Для того, чтобы понимать на сколько хорошо с этими пунктами справляется команда, многие компании запускают двухсторонний опрос оценки проделанной работы. Один заполняет клиент, второй сотрудник выполняющий задание по проекту. Клиент в свою очередь, должен написать свой комментарий в тех пунктах, в которых оценка работе дана ниже среднего. Важно понимать, что данный опрос делается не для того чтобы поругать сотрудника или лишить его части премии, а для того, чтобы понять сильные и слабые стороны компании, и работать на улучшение. Во многих организациях давно уже применяют такую тактику, как «нам не важно знать почему это произошло, нам важно знать, что мы сделаем, чтобы больше этого не допустить».

Итог: в каждой компании фактор "Качество услуг и взаимоотношения с клиентами" должен выполняться согласно высоким стандартам, так как это основной ориентир каждой компании, нацеленной на лидерство среди равных ей. Конечно, в одиночку этот фактор не будет иметь максимального влияния на прибыль, но он всегда будет иметь больший вес, нежели другие факторы.

Как и в предыдущей главе, разделим фактор на две составляющие:

– обучение;

– развитие.

Обучение – это специально организованный, управляемый процесс взаимодействия учителей и учеников, направленный на усвоение знаний, умений, навыков.

Для начала давайте разберем для чего нужно обучение.

Первое. Проводя набор персонала мы с вами не можем требовать от нового кандидата знаний, которые необходимы для выполнения исключительно заданий в нашей компании. Конечно же он должен обладать основными навыками, и с помощью кейса и анкетирования мы сможем выявить основы или задатки тех навыков, которые нам нужны, и которые мы готовы в нем развить в большей степени. Но для качественной работы нам необходимо будет провести обучение кандидата перед вступлением в должность, ведь в дальнейшем он станет нашим сотрудником.

Второе. В процессе работы некоторые товары, услуги претерпевают изменение. В связи с этим, нам необходимо обучить персонал учитывая нововведения. В противном случае мы столкнемся с некомпетентностью сотрудников в том или ином вопросе, следовательно, упадет качество предоставляемых услуг или качество консультации по имеющемуся товару. А фактор, связанный с качеством предоставляемых услуг имеет большое влияние на прибыль компании.

Некоторые организации упускают эти моменты. Например, начальное обучение проведено не качественно, и в следствии чего в должность вступает плохо обученный сотрудник. Компания в этом случае рискует намного больше своей прибылью, нежели компания проводящая качественное обучение кандидата. Во-первых, на адаптацию и дообучение таких сотрудников уходит гораздо больше времени. Во-вторых, руководитель затрачивает много ресурсов и времени, для того, чтобы обучить нового члена команды, вместо того чтобы закреплять имеющиеся знания на практике и начать сразу развивать дополнительные навыки необходимые для качественной работы персонала. Либо, когда какой-либо товар или услуга претерпевают изменение, компания игнорирует необходимость провести обучение действующего персонала и полностью возлагает инициативу изучения материала на сотрудников. Соответственно, персонал может неверно принять информацию по новому материалу, не придать важность новой информации, ведь компания, игнорируя необходимость обучения поступает также, и изучить материал поверхностно и т.д. Итог вряд ли порадует компанию, ведь она понесет убытки, так как не сможет получить планируемую прибыль.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.