Анна Поляхова - Настольная книга менеджера

Вы как управленец должны контролировать, чтобы услуги, предоставляемые клиентам вашей командой, были оказаны в минимальные сроки, в полном объеме, нет дезинформации при консультации клиента, при использовании услуги у клиента не возникало трудностей. Заранее обговаривайте с командой точки контроля, когда они будут, и что к этому времени должно быть сделано. Наблюдайте за работой своей команды, но не навязчиво, не нужно, чтобы они чувствовали себя под тотальным контролем, давайте им свободу действия, не отказывайтесь выслушать их идеи, не диктуйте, а предлагайте, и вы увидите на сколько ваша команда будет выполнять свою работу качественно.

Некоторые компании считают, что чем больше услуг входит в их прайс, тем больше прибыли и успешности получит компания. В действительности это не так. Количеству оказываемых услуг и количеству категорий продаваемого товара должен быть предел. Не делайте из компании «барахолку», да, довольно грубое название, но вы действительно придете к этому если не будете знать меры. Предоставляя огромный перечень различных услуг, вы не сможете максимально качественно предоставить ни одну, вам просто не хватит ресурсов. Предоставляя товар огромного количества разных категорий, вы не сможете качественно его продать, вы будете ориентироваться на количество продаж и тратить на это огромное количество времени, упуская более важное, это качество продаж. Как бы нам не хотелось охватить весь рынок и внедрить все услуги и товары в оборот нашей компании, мы не сможем этого сделать. Грубо говоря мы распылим себя и команду на мелочи, а на важные факторы у нас не останется ни времени, ни сил. Это точно не видение и не работа компании, которая нацелена на долгосрочное существование на рынке и завоевание лидерских позиций среди равных.

Итог: качество услуг – это первоочередный фактор, играющий весомую роль в прибыли компании. Если мы будем упускать качество, то прибыль в нашей компании будет иметь краткосрочное значение. Думаю, создавая компанию и вкладываясь в нее, ни один владелец не ставит себе цель существования на рынке год, два года и т.д. Когда мы приходим в компанию, мы также желаем расти в ней и иметь доход, соответствующий нашему вкладу в работу. Мало людей, которые любят на постоянной основе увольняться из одной организации и трудоустраиваться в другую, заново начинать свой карьерный путь, и доказывать, что он лучший специалист. Поэтому, в нашу работу входит помогать компании получать максимально возможную прибыль и расти вместе с нами.

Взаимоотношения с клиентами – это не просто совокупность взаимодействия между компанией и клиентом на протяжении определенного периода времени, а системный процесс, нуждающийся в контроле и управлении. Взаимоотношения с клиентами строятся, используя единую технологию, позволяющую создать общее впечатление о компании и продукте либо услуге.

Ваша команда должна понимать, что не только правильное оказание услуг влияет на продолжительность сотрудничества клиента с компанией, но и их отношение к клиентам играет не менее важную роль. Какими бы мы небыли профессионалами в оказании услуг, если мы делаем работу на автомате, если мы относимся к клиентам, как к общей "массе" (нет индивидуального подхода к каждому), если при оказании услуги мы безучастны, если мы не заинтересованы в комфорте клиента при сотрудничестве с нами, всегда будет большой риск потерять данного клиента. Следовательно, мы будем упускать возможную прибыль, т.е. мы не будем инвестировать в будущее, как свое, так и компании в которой работаем.

С чем может столкнуться компания и мы в частности, если будем строить взаимоотношения с клиентами исключительно в деловом стиле? В первую очередь мы рискуем потерять клиента, либо потерять возможность выстроить долгосрочные отношения с этим клиентом. Во вторую очередь, мы не сделаем вклад в будущее компании, в ее потенциальную прибыль. И в-третьих, работая, как роботы, без чувств и эмоций, мы скорее всего очень быстро «перегорим». И вместо того, чтобы получать удовольствие от своей работы, мы будем считать минуты до окончания рабочего дня. У меня был опыт сотрудничества с одной компанией, проработав в которой некоторое время, у меня пропало желание туда ходить. Я столкнулась с тем, что я буквально заставляю себя идти в эту организацию прикладывая большие усилия. Конечно, я ушла. Но что же произошло. Все просто, я, также, как и вы, человек, я не робот. Мне также, как и вам требуются эмоции, участие, развитие, отсутствие рутинной работы, или хотя бы присутствие ее в минимально возможном количестве. С каждым из нас происходят похожие вещи, и ваши сотрудники не исключение. Поверьте, ваши клиенты тоже живые люди. Вы и ваша команда должны понимать, что клиент, в первую очередь- человек. И он также, как и мы хочет быть единственным для компании, у него есть потребность чувствовать заинтересованность компании именно в нем, в его комфорте при сотрудничестве с организацией. А так как член Вашей команды в этот момент является представителем, т.е. лицом компании для этого клиента, то оценка работы всей организации будет дана согласно оценке действий сотрудника этой организации.