Анна Поляхова - Настольная книга менеджера

Также есть факторы, которые напрямую влияют на прибыль компании, и есть факторы, которые это делают косвенно. И думаю вы обратили внимание, что в обоих примерах два пункта совпадают: «качество услуг и взаимоотношения с клиентами» и «справедливое вознаграждение». Здесь нет ничего удивительного, напрямую на прибыль компании и желание в ней работать влияют именно эти два фактора. Но если мы уберем остальные и оставим только эти два, то организация не сможет выйти в лидеры, и через некоторое время не сможет продолжить свое существование.

Поэтому, мы не можем отрицать важность всех факторов из списка. В процессе работы я смогла на практике увидеть, как влияют на развитие компании реализация того или другого пункта. О каждом из них я напишу более подробно в следующих главах.

Разделим формулировку на две части: – качество услуг; – взаимоотношения с клиентами.

Качество услуг – это оценка потребителем ее свойства, качества, соответствия нормам. Это понятие определяет, в какой степени клиент удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, знания и навыки персонала, которые необходимы для оказания той или иной услуги. Когда мы обращаемся в компанию за услугой, то мы ждем, что она будет оказана в полном объеме, мы сможем ей воспользоваться, не испытывая трудности, прежде чем получить данную услугу, мы хотим владеть максимальной доступной информацией по ней, так же, чтобы услугу нам предоставили в кратчайшие сроки. Любой потребитель будет заинтересован в сотрудничестве с компанией, если она выполняет все эти требования.

Чем качественнее наши услуги, тем больше клиентов заинтересовано в сотрудничестве с нами, и тем больше клиентов захотят строить с нами долгосрочные отношения. Мы должны понимать, что клиенты – это основной капитал любой компании. Без них существование организаций невозможно. И если мы будем допускать в оказании своих услуг клиентам компании погрешности, то скорее всего, дальнейшее существование организации будет под вопросом. Ваша команда должна понимать, что качество предоставления услуг, это не только часть их зарплаты, а также прямое влияние на прибыль всей организации, в которой они работают. Есть негласное правило: лояльный/довольный клиент приведет с собой одного потенциального клиента, негативный/недовольный клиент уведет с собой десять действующих клиентов компании. Согласитесь, в масштабах переведенных на каждого сотрудника и его влияния на оказание услуг, мы можем получить большие числа, либо привлеченных клиентов, либо "потерянных" клиентов компании. Что неизбежно приведет либо к увеличению прибыли компании, либо к ее разорению.

В некоторых компаниях руководство допускает оказание сотрудниками компании услуг, не входящих в перечень предоставляемых услуг организации. Возможно, вы подумаете, что в этом нет ничего страшного, и то, что это хороший способ удержать клиента. Но на самом деле, это можно отнести к так называемой «медвежьей услуге». Идя на поводу у клиента, и предоставляя ему услугу, не прописанную в перечне услуг компании, мы заведомо обесцениваем себя в глазах персонала, и кто бы мог подумать, в глазах клиентов, мы также будем выглядеть не профессионально. Этим действием руководство показывает, что может поступиться своими принципами, предать свою культуру, и то что компания на столько не верит в свои силы, что хватается за все подряд. Вы должны уметь не только привлекать клиентов своей работой, но и уметь отказывать, если запрос клиента не соответствует вашему функционалу. И не забывайте, вы можете некачественно выполнить дополнительный запрос клиента, так как по сути этим вы не занимаетесь из раза в раз, следовательно, это может отрицательно сказаться на вашей репутации, и показать ваш непрофессионализм. Не рискуйте предоставляя то, чего по сути вы предоставлять с учетом договора и функционала вашей компании не должны. Поверьте, переведя это на вклад в будущее компании, вы больше потеряете, нежели приобретете.

Для того, чтобы оказывать услуги максимально качественно вам необходимо постоянно находиться в режиме обучения и развития. Не забывайте, каждый раз, когда ваша команда работает с новым клиентом, она учится чему-то новому, так как работать с каждым клиентом по шаблону, не менять тактику и подход, а для нас также важен индивидуальный подход к каждому клиенту, это ошибочное действие и видение вашей работы. При оказании любой услуги, пусть даже той, которая пользуется постоянным спросом, сотрудники должны выполнять ее каждый раз лучше, чем предыдущий. Не забывайте, и про мини-собрания после окончания сделки, с командой, работавшей с клиентом. Это необходимо чтобы понять с какими сложностями столкнулись сотрудники, был ли момент, когда они посчитали выполнение заказа неосуществимым, был ли дискомфорт при работе с данным клиентом, и что они сделают, работая со следующим клиентом, чтобы предоставить услугу более качественно. Если ваша команда в день проводит несколько продаж и предоставлений услуг, то целесообразно утраивать еженедельные мини-собрания с теми же вопросами, что я написала выше. Чем больше вы участвуете в работе команды, чем больше показываете заинтересованности, тем больше желания и энтузиазма будет в ваших сотрудниках при выполнении работы.