Сергей Гродзенский - Менеджмент качества. Учебное пособие

Новая философия может оказывать содействие поиску путей совершенствования системы в целом, а не ее отдельных составляющих. Деминг утверждал, что необходим баланс между сотрудничеством и конкуренцией: «Старая экономика основана на конфликте и конкуренции: я выиграл – ты проиграл; ты выиграл – я проиграл. Новая экономика основана на сотрудничестве: выигрываем все вместе».

3. Покончите с зависимостью от массового контроля. В середине XX в. проверки были основным средством контроля качества. Компании выделяли значительные людские ресурсы на занятие, которое не добавляло ценности продукции. Основная проблема выходного контроля состоит в том, что даже если некоторый брак готовой продукции найден, его устранение может очень дорого стоить компании, а нередко возникают «скрытые дефекты», которые обнаружатся, когда изделие попадет к потребителю. Инспектирование с целью повышения качества – запаздывающее мероприятие, неэффективное и дорогое. Также недостатком массового контроля являются психологические проблемы, возникающие на производстве при наличии большого количества контролеров.

Противоположностью тотального контроля является достижение такого уровня технологического процесса, что возникновение брака невозможно в принципе. Деминг предложил сделать проверки инструментом сбора информации, необходимой для совершенствовании процессов и снижения затрат. Он призывал: «Уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества, прежде всего путем “встраивания” качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств “встроенного” качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций. Начните заменять инспекцию и контроль качества продукции методами статистического управления, вовлекая рабочих через кружки качества, инженеров – через группы качества, высших менеджеров – через клубы качества. Качество должно повышаться благодаря оптимизации процесса».

4. Положите конец практике закупки по самым низким ценам. При традиционном анализе конкурирующих предложений решение о закупках определяется стоимостью. Но из-за дешевых, но некачественных компонентов могут возникнуть проблемы на более поздних этапах производства, что приведет к увеличению затрат намного превышающих «экономию» от выбора привлекательного по цене предложения. Деминг выступал за то, чтобы считать отделы закупок внутренними поставщиками производства, и призывал устанавливать долгосрочные связи с минимальным числом поставщиков.

Отдел снабжения должен перенести внимание с поиска наиболее низкой цены покупаемых материалов на достижение минимальных суммарных затрат. Деминг замечает: «Тот, кто придерживается правила выбирать поставщиков с самыми низкими ценами, заслуживает, чтобы его обманули». От себя добавим, справедливость старинной английской пословицы «Скупой платит дважды» подтверждается и в бизнесе.

5. Постоянно и непрерывно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Более высокое качество товаров и услуги обеспечивается полным пониманием потребительских запросов, анализом результатов, полученных при регулярном проведении обзоров рынка, использованием различных источников обратной связи, а также пониманием сущности процессов производства и предоставления услуг.

Наилучших результатов можно добиться, уменьшая число причин, которые приводят к отклонениям, и, ослабляя их действие, также побуждая всех сотрудников заниматься инновациями и искать способы, позволяющие им выполнять свою работу более производительно и эффективно. Инструменты повышения качества постоянно совершенствуются, и поэтому необходимо добиваться, чтобы сотрудники знали об этом, а это требует хорошей профессиональной подготовки. Статистические методы могут быть весьма полезными при следовании этому принципу. С их помощью можно получить оценку результатов улучшения.

Никогда не успокаивайтесь на том, что вам удалось решить проблемы и добиться существенного улучшения. Всегда возможно дальнейшее совершенствование, так как неизбежно присутствуют как специальные, так и общие причины изменчивости. Необходимо стремиться сделать нестабильный процесс стабильным, а стабильный – более эффективным, и, «если вы не отыщете проблемы, то будьте уверены – проблемы отыщут вас» (Деминг).

6. Введите обучение на рабочих местах. Председатель Англо-голландской торговой палаты Арии де Гиус ( Arie de Geus ) как-то сказал: «Способность учиться быстрее своих конкурентов – единственный надежный источник превосходства над ними». Самый ценный ресурс любой организации – люди. Обычно они хотят хорошо выполнять свою работу, но часто не знают, как это делать. Поэтому профессиональная подготовка приводит не только к повышению качества товаров и услуг, но и в целом благотворно влияет на общий климат в коллективе.