Сергей Гродзенский - Менеджмент качества. Учебное пособие

Говоря о Деминге, один из выдающихся теоретиков менеджмента в ХХ в., автор концепции глобального рынка Питер Друкер (1909–2005) пишет [12, с. 186–187]: «Что же сделал Деминг и почему всеобщий контроль качества столь эффективен? Деминг проанализировал и организовал производственный процесс точно так же, как это сделал Тейлор. Но затем к методике Тейлора он добавил (примерно в 1940 г.) контроль качества, основанный на статистической теории, которая появилась только спустя 10 лет после смерти Тейлора. Наконец, в 70-х годах Деминг заменил секундомер и фотографирование этапов рабочего процесса телевидением и компьютерным моделированием. В остальном специалисты Деминга по контролю качества – точная копия специалистов Тейлора по научной организации труда, и работают они точно так же».

К научному менеджменту Тейлора и теории вариабельности Шухарта Деминг добавил систему глубинных знаний, состоящую из четырех взаимосвязанных разделов: системный подход к менеджменту качества, статистическое мышление, учет психологии людей и концепцию непрерывного улучшения, пришедшую на смену господствовавшей идее оптимального качества – такого, улучшать которое невыгодно.

В основе теории управления качеством Деминга философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Инструмент этой теории – статистические методы.

Разработанная Демингом программа повышения качества труда основывается на трех прагматических аксиомах, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров.

1. Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена.

2. Производство следует рассматривать как систему, находящуюся в стабильном или нестабильном состоянии.

3. Высшее руководство должно во всех случаях принимать на себя ответственность за деятельность предприятия.

Еще одна характерная черта нового стиля управления – перенос ответственности за низкое качество с исполнителя на руководителя. Джуран выразил это в виде правила 85/15, что означает: 85 % проблем, возникающих в работе, определяются самой системой, и потому за них ответственны руководители, управляющие системой, и только 15 % проблем возникает по вине непосредственных исполнителей. Деминг до последних дней своей жизни анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения ответственности руководителей) и незадолго до смерти пришел к таким цифрам: 98/2.

В 80-е годы ХХ в. были сформулированы 14 принципов Деминга для управляющего. Хотя приемы менеджмента сегодня во многом отличаются от тех, что были популярны, когда Деминг впервые начал проповедовать свою философию, эти принципы по-прежнему помогают разобраться во многих аспектах управления.

3.1.1. Принципы Деминга для менеджера

1. Добивайтесь постоянства цели – улучшения продукции и услуг. Первый принцип является основополагающим: «Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг (принцип Constancy of Purpose — постоянство целей)» (Деминг).

Выпуск качественных изделий и предоставление качественных услуг способствуют увеличению реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Если качество продукция и услуги фирмы общепризнано, то для привлечения покупателя не обязательно тратить большие средства на рекламу.

Для управления качеством продукции и услуг необходимо оценить уровень качества, определить объем затрат, требуемый для его повышения, сопоставить с финансовыми и производственными возможностями предприятия при планировании повышения качества. Одни и те же показатели качества могут иметь разную степень значимости в конкретной ситуации.

2. Примите новую философию. Деминг считал, что методы управления, в основе которых лежали принципы Тейлора, например заданная производительность, могут приводить к негативным взаимоотношениям при работе.

«Мы больше не можем терпеть работы на глазок, материалы, с которыми нельзя работать, людей, которые не знают, в чем заключается их работа, и боятся спросить, повреждений в процессе транспортирования и хранения, устаревших методов обучения на рабочем месте, неадекватного и неэффективного руководства, менеджеров-временщиков, водителей и машинистов, по чьей вине опаздывают или даже отменяются автобусы и поезда. Невежество и вандализм увеличивают стоимость жизни и, как может сказать любой психолог, приводят к работе спустя рукава, недовольству жизнью и работой», – писал Деминг [8, c. 49].