Владимир Спивак - Управление персоналом для менеджеров - учебное пособие

Пример: «Я решил отклонить ваше предложение, поскольку.», но не «Идея неплохая, но она должна быть одобрена».

• Рефлексивное, а не одностороннее слушание (фокус на проявлении всевозможных адекватных (прежде всего рефлексивных) реакций).

Пример: «Как вы полагаете, что может нам помешать?», но не «Как я сказал ранее, вы совершили слишком много ошибок. Так дальше дело не пойдет».

Недостаточно владеть отдельными атрибутами или использовать лишь некоторые из них. Поддерживающая коммуникация – сложный системный процесс, где каждый атрибут обеспечивает лишь одну грань общения, и только их совместное и полное применение позволяет говорить об истинно поддерживающей коммуникации. Это как правила этикета, соблюдение которых обеспечивает ваш имидж приятного и воспитанного человека: недостаточно правильно держать столовые приборы, нужно уметь ими пользоваться, владеть искусством вести беседу, правильно говорить, достойно реагировать на замечания, уместно и опрятно одеваться, быть достаточно эрудированным и т. п.

Использование поддерживающей коммуникации позволяет не только обеспечивать требуемую точность передачи сообщений, но и поддерживать и даже укреплять отношения собеседников путем взаимного обмена информацией, мнениями и точками зрения. В результате возникает позитивное межличностное взаимодействие.

Иностранные конкуренты, особенно японцы, научили американцев тому, что хорошие отношения работников между собой и с руководством равносильны конкурентным преимуществам. Дж. Хэнсон нашел, что позитивное интерперсональное взаимодействие между менеджерами и подчиненными оказывает в три раза большее влияние на эффективность работы компаний (исследовалась деятельность 40 крупных компаний в течение пяти лет), чем рыночная доля, капиталоемкость, размеры компании и темпы роста продаж, вместе взятые. Таким образом, поддерживающая коммуникация – это не просто техника создания впечатления хорошего человека, но и способ обеспечения конкурентных преимуществ.

Принципы поддерживающей коммуникации становятся особенно наглядными при их практическом использовании для решения самой сложной задачи интерперсональной коммуникации – наставничества и консультирования подчиненных. Занимаясь наставничеством, менеджеры должны давать подчиненным советы, снабжать их информацией, устанавливать стандарты, помогая им развивать свои трудовые навыки. При консультировании менеджеры помогают подчиненным определять и решать проблемы, касающиеся душевного состояния, эмоций или личных качеств. Таким образом, при наставничестве мы фокусируем внимание на способностях, а при консультировании – на взглядах, отношениях.

Умелое наставничество и консультирование особенно важны при: 1) поощрении достижений и 2) коррекции проблемного поведения и установок. Наставничество и консультирование оказываются более сложным делом в ситуациях, когда работники не оправдывают ожиданий руководства, их позиция деструктивна или люди вступают в конфликты между собой. Если менеджер хочет, чтобы его подчиненные изменили свое отношение или поведение, ему приходится прибегать к наставничеству или консультированию. В подобных ситуациях на него ложится ответственность за обеспечение негативной обратной связи или предоставление подчиненным возможности очертить круг проблем, которых они хотели бы избежать. Менеджерам необходимо критиковать и корректировать поведение подчиненных так, чтобы результаты труда, чувства людей и взаимоотношения оставались положительными.

Наставничество и консультирование значительно осложняются опасностью оскорбить или задеть самолюбие подчиненного. Риск настолько велик, что многие менеджеры предпочитают вообще не учитывать чувств и реакции подчиненных и применяют директивные подходы («приспосабливайся или уходи»). Или, наоборот, они управляют мягко, избегая конфронтации, используя тонкие намеки из боязни повлиять на чувства и разрушить отношения (подход «не волнуйся и будь счастлив»). Принципы, описываемые далее, призваны обеспечить не только точную передачу сообщений в ситуациях, затрагивающих чувства, но и повышенный уровень мотивации, увеличение продуктивности и улучшение межличностных отношений.

Разумеется, навыки наставничества и консультирования помогут руководителю и в том случае, если негативной обратной связи не требуется, например когда подчиненные просят совета, хотят поделиться своими проблемами или высказать пожелания. Иногда одного умения слушать оказывается вполне достаточно. Хотя в подобных ситуациях риск ухудшения отношений, нанесения душевных ран или возникновения защитных реакций и не так велик, владение коммуникативными навыками окажется совсем не лишним.