Юрий Лапыгин - Системное решение проблем

Ресурсы могут быть ограничены тем, что имеется в наличии, или тем, что оправданно применительно к проблеме. Так, например, в задаче о волке, козе и капусте мы ограничены только одним местом в лодке, а перевезти на другой берег надо всех.

Минимально приемлемые результаты могут быть выражены в абсолютных или относительных величинах. Например, при выделенном бюджете на рекламу мы должны обеспечить прирост доли рынка не менее чем на 1,2 % в текущем году.

Максимально допустимый ущерб определяется с точки зрения неприемлемой стоимости ресурсов и нежелательных побочных эффектов. Компоненты оценки решений приведены на рис. 16.1.

Другие факторы также могут представлять ограничение, например политика организации в части взаимодействия с местными органами власти и т. п. Часто бывает трудно сделать выбор между решениями, имеющими различные недостатки и обеспечивающими получение требуемых результатов в разной мере. Для того чтобы справиться с такой ситуацией, можно присвоить баллы каждому требуемому результату в соответствии с его относительной ценностью. Для этого выбирается наиболее важный результат, которому произвольно присваивается какое-нибудь значение (например, пять), и затем в соответствии с этим стандартом происходит ранжирование всех остальных результатов.

Определение относительной ценности результатов и недостатков иногда оказывается трудным и может потребовать обсуждения в группе, чтобы обеспечить объективную и взвешенную оценку ценностей.

Решения не всегда принимаются путем выбора оптимального соотношения всех критериев эффективности. В определенных ситуациях вместо этого можно применять изложенные ниже стратегии.

• Выбрать любое решение, позволяющее достичь минимального набора требований. Эта стратегия используется при отсутствии достаточного времени или информации для подробной или полной оценки.

• Отдать предпочтение одному конкретному критерию оценки, например нанять человека, умеющего лучше всех общаться по телефону. Эта стратегия используется, если один критерий наиболее значим и имеется достаточно времени или информации для полной оценки решения.

• Отдать предпочтение решениям, имеющим минимальный недостаток с точки зрения определенного критерия, например купить модель популярного автомобиля, который демонстрирует минимальный износ. [72]

На этапе исключения неосуществимых решений следует изучить каждое решение по очереди и отбросить не соответствующие принятым ограничениям. Иногда требуется модифицировать решение, которое в противном случае было бы неприемлемым, так, чтобы оно соответствовало ограничениям и его можно было бы оценить позже. Одним из примеров на сей счет является байка о линкоре, приведенная в книге Стивена Кови.

«Два линкора, приписанных к учебной эскадре, выйдя на маневры, были застигнуты штормом и провели несколько дней в открытом море. Я служил на головном корабле и с наступлением темноты нес вахту на мостике. Из-за клочьев тумана видимость была препаршивой, так что капитан не сходил с мостика, лично руководя нашей деятельностью. Вскоре после наступления сумерек дозорный доложил:

– Справа по курсу корабля огонь.

– Неподвижный или смещающийся к корме?

– Неподвижный, сэр, – ответил дозорный, что означало: «Ситуация чревата столкновением».

Капитан крикнул сигнальщику:

– Передайте: «Есть опасность столкновения. Рекомендую вам изменить курс на двадцать градусов».

Последовал ответ: «Рекомендую вам изменить курс на 20 градусов».

Капитан приказал передать: «Я – капитан. Требую изменения курса на 20 градусов».

Ответ был: «Я – моряк второго класса. Смените курс на 20 градусов».

Капитан весь кипел от возмущения.

– Передайте, – он словно выплевывал слова, – я линкор. Смена курса 20 градусов!

В ответ просигналили: «Я маяк».

Мы сменили курс». [73]

Оценка оставшихся решений осуществляется для того, чтобы понять, насколько они способствуют получению требуемых результатов. Наилучшему соответствию по каждому измерению присваивается произвольное значение (например, 10), а остальные оцениваются относительно этого стандарта. Ценность каждого решения по отношению к желаемым результатам определяется путем умножения степени его соответствия на относительную ценность каждого результата. Недостатки каждого решения ранжируются отдельно, и им присваивается отрицательное значение. «Наилучшим» из оставшихся является то решение, которое наберет в сумме наибольшее число баллов.