Юрий Лапыгин - Системное решение проблем

Изучение диаграммы Парето может дать ответ, например, на такие вопросы:

1) что представляют собой две-три основные причины низкой эффективности функционирования системы?

2) какова доля затрат, приходящихся на самые жизненно важные причины?

Эта информация может быть использована для решения значимых проблем.

Уяснив суть проблемы, можно переходить к установлению непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к ее анализу. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов, как диаграмма «Рыбий скелет», пять «Почему?», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.

Диаграмма причин и результатов предназначена для выявления возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.

Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 7.1 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).

Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), вдоль нее перечислены основные рассматриваемые категории, а от них направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.

Есть два способа построения чертежа, внешне похожего на рыбий скелет. При этом конечный вид схемы получается одним и тем же – вне зависимости от выбранного способа.

Первый способ: анализ рассеивания.При этом анализируемая проблема изображена справа (у острия большой стрелки), а категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбьего скелета. Для каждой категории устанавливаются все возможные причины.

Второй способ: перечень причин.При этом все возможные причины выявляются методом мозгового штурма и включаются в список в порядке поступления. Затем все они разбиваются на категории и наносятся на схему.

Анализ рассеивания как способ построения диаграммы причин и результатов осуществляется в пять этапов:

1) формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению;

2) производится описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти;

3) на белой бумаге обозначается рассматриваемая проблема у острия большой стрелки; слева от стрелки необходимо оставить достаточно места для размещения причины; симметрия схемы необязательна;

4) производится идентификация категорий возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы (обозначения категорий наносятся по концам ветвей, выходящих из основной стрелки, – люди, машины и оборудование, материалы, методы, измерение, организационная структура, физическое окружение и т. д.);

5) для каждой категории методом мозгового штурма выявляются все возможные причины и обозначаются на соответствующих ветвях диаграммы.

Следует использовать краткие описания и обозначения, главные категории включать в процесс по очереди. Но если по ходу дела появляются мысли относительно других категорий, то их следует фиксировать тут же. Причины, относящиеся к нескольким категориям, необходимо отмечать везде, где надо. Как правило, возникает потребность заново перечертить схему после того, как очередная ее версия готова.

Среди выявленных причин необходимо определить самые важные для достижения цели, ориентированной на решение проблемы. Кроме того, когда мы оцениваем относительную важность разных подсистем проблемной ситуации, это позволяет нам уделить внимание именно тем частям, которые сыграли самую важную роль в том, что проблема стала проблемой.

Метод основан на том, что вопросы помогают всесторонне изучить проблему и восполняют пробелы в понимании проблемной ситуации. Иногда, правда, ответы вызывают еще больше вопросов, поэтому с самого начала следует спросить себя: «Почему я хочу решить именно эту проблему?» Далее следует выяснить, что представляет собой проблема, которую необходимо решить. Складывается такой порядок: «Почему? – Что? – Почему? – Где? – Почему? – Когда? – Почему? – Кто? – Почему? – Как? – Почему?».