Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Изучение правовых вопросов, касающихся различных видов обращений в службу, также представляет собой насущную потребность. Если к ним не относиться серьезно, то юридические коллизии могут привести к прекращению работы Линии или повлечь за собой серьезные личные проблемы для сотрудников, волонтеров и, что особенно важно, для абонентов. Можно с уверенностью сказать, например, что за последние годы Соединенные Штаты стали достаточно сутяжнической страной, и чтобы обеспечить соответствующий уровень безопасности в службах, приходится принимать все мыслимые меры предосторожности, включая ведение обширной документации. В США ни один администратор не свободен от этой важной сферы деятельности. Очевидно, есть смысл пояснить сказанное примерами.

Вот некоторые из наиболее важных вопросов, которые следует поставить: Все ли имеют право обратиться на Горячую Линию? Может ли Горячая Линия отказать кому-либо в предоставлении помощи, и если да, то при каких обстоятельствах? При обращении, связанном с проблемой самоубийства, является ли возраст абонента принципиально важным? Предположим, что взрослый абонент уполномочит Линию использовать кризисную интервенцию, включая условие, что все расходы будут им возмещены; будут ли действия службы такими же, если с просьбой о столь дорогостоящем вмешательстве обратится несовершеннолетний? Как должны в этих случаях поступить сотрудники Линии? Что, если родитель или опекун несовершеннолетнего не согласится нести ответственность за вмешательство и оплатить расходы? Что случится, если несовершеннолетний не останется в живых и не подтвердит свою просьбу или разрешение на интервенцию? Какую ответственность в этом случае будет нести служба, и чем можно подтвердить слова волонтера? Каким образом следует относиться и как следует себя вести при различиях в моральных или религиозных ценностях у членов одной семьи, особенно при работе с несовершеннолетним? Может ли служба предоставить ему помощь, несмотря на возражения родителей? Касается ли несовершеннолетних правило конфиденциальности? Эти и другие вопросы постоянно встают перед руководителями Горячих Линий. На многие из них нельзя ответить путем принятия простого решения или быстрого направления абонента в другую службу. Некоторые вопросы, если не существует законного прецедента, можно разрешить только исходя из специфических особенностей конкретного случая. Вместе с тем, при неадекватном подходе и характере действий, это может привести к немалым неприятностям для Горячей Линии.

Взглянув на вещи более широко, следует также задуматься о том, являются ли юридические установления в то же время и подходящими общественными стандартами, и до какой степени проявление «разумной заботы» соответствует юридическим стандартам. Являются ли эти понятия эквивалентными?

Современные Горячие Линии, как показывает жизнь, обладают огромным потенциалом для оказания помощи нуждающимся людям. Поэтому, если эти и другие правовые вопросы не будут обстоятельно рассмотрены и тщательно проанализированы, то службы могут столкнуться с трудностями в осуществлении своих обещаний.

В дальнейших главах будут обсуждаться случаи, которые дадут возможность рассмотреть и обсудить различные пути работы с обращениями абонентов, в том числе и затрагивающими правовые вопросы. Разумеется, не все Линии в этом смысле действуют сходным образом, но каждая из них, просуществовавшая длительное время, так или иначе сталкивалась с этими проблемами. Совершенно не обязательно реагировать на обращение одинаково, но важно помнить о том, что, какой бы характер действий мы ни избрали, он прежде всего должен быть законным, разумным и находящимся в пределах нашей компетенции.

В большинстве последующих глав при разборе конкретного случая в начале излагается соответствующая фабула, а затем будет предложено решение. В первую очередь, это позволит читателю самому поразмышлять над данной ситуацией и определить свою собственную стратегию работы. Кроме того, у меня нет уверенности, что в каждом описанном случае удалось найти оптимальное решение проблемы, тем более, если принять во внимание культуральные особенности, различия в подходах и методологии оказания помощи в разных службах. Однако в любом случае они станут для читателя своего рода обучающим опытом и объектом для размышлений и выводов. А существующие различия в происхождении или культуральных особенностях пойдут лишь на пользу: в различиях между нами кроется наша сила. Нередко обладание различающимися мнениями является более важным, чем ориентация на единственно правильный вариант решения, который вполне может оказаться химерой.