Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Сравнивая работу «Мистера Энтони» и современных консультантов, можно сказать, что технический прогресс завел нас намного дальше, чем можно было предвидеть. Ситуация, которая ожидает нас в грядущем столетии, поставит новые сложные задачи перед консультантами и предъявит новые требования к техническому оснащению служб.

Внутри своих организаций Горячие Линии должны обладать сильной и устойчивой системой убеждений, чтобы как можно дольше эффективно продолжать свою деятельность. Их источником в некоторых странах являются нормы и правила, разработанные национальными объединениями Горячих Линий. В этих условиях службы оказываются взаимосвязанными между собой, пользуются идеологической поддержкой философии, созданной линией-родоначальницей, сходным образом финансируются, подбирают персонал и различными способами обеспечивают себе существование в качестве единой системы. В других случаях, например в Соединенных Штатах, Горячие Линии предоставлены воле судьбы и должны самостоятельно выплыть, если сумеют, или же утонуть. Для продолжения работы в этих условиях да еще при наличии ограниченных ресурсов от администратора и всего руководства линии требуются гораздо бульшие усилия, направленные на выживание.

В предыдущей главе была дана краткая характеристика специализированных и общих Горячих Линий. Как уже отмечалось, специализированные линии анонсируют, например, что их услуги предоставляются «только» в сфере превенции суицидов, или «только» для лиц, имеющих проблемы с наркотиками, или «только» по вопросам, связанным с семейным насилием, и т. д. В отличие от них, общие линии обеспечивают все население широким спектром услуг.

Рассмотрим организационную структуру различных Горячих Линий. Чтобы лучше разобраться в отличиях между их конкретными видами, я предлагаю использовать следующие характеристики , которые станут полезными отправными точками в дальнейшем обсуждении. Кроме того, они помогут упорядочить наши представления о Горячих Линиях, об их роли в обществе, связанной с предоставлением услуг, и о пользе, приносимой населению. Они также позволят осознать очевидные различия, существующие в деятельности Горячих Линий, когда мы в дальнейшем обратимся к юридическим, этическим и практическим сторонам их работы.

Во-первых, существуют независимые линии ; они получают финансовые средства от самостоятельных некоммерческих агентств, и не связаны ни с какими более крупными организациями. Во-вторых, функционируют прикрепленные ( Adjunct ) линии; они спонсируются конкретным «родительским» учреждением, при котором созданы и работают, например больницей общего профиля, учреждением психического здоровья и т. д. В-третьих, встречаются « свободно плавающие » линии, в которых услуги предлагаются просто заинтересованными в этой работе людьми, как имеющими навыки телефонного консультирования, так и не обладающими этими умениями. Обычно эти линии оказываются в состоянии существовать лишь непродолжительное время, а затем исчезают, оставляя абонентов в состоянии гнева и фрустрации или нередко совершенно разочарованными во всех службах Горячих Линий вообще. Далее мы не станем обсуждать их деятельность, но упоминаем о них, поскольку они все же существуют.

Как следует из сказанного выше, и специализированные, и общие линии могут быть независимыми, прикрепленными или «свободно плавающими». В реальной жизни встречаются разнообразные сочетания приведенных выше характеристик. В этом и заключается одна из причин того, что представления о Горячих Линиях среди населения очень разнятся. Многие полагают, что работа Горячей Линии – дело весьма нехитрое и «этим может заняться каждый». К сожалению, на этом бытовом аргументе зиждется создание многих «свободно плавающих» линий, деятельность которых неблагоприятно сказывается на авторитете остальных, в том числе линий, организованных на профессиональном уровне и правильно работающих.

В самом начале этой главы отмечалось, что Горячие Линии для самосохранения и эффективного продолжения своей деятельности должны обладать сильной и устойчивой системой убеждений. Это необходимо, поскольку в вопросах финансирования и обеспечения работники этих службы часто сталкиваются с серьезными трудностями. И если бы их организаторы не обладали твердой верой в полезность и необходимость своей работы, то, как кажется, ничего не препятствовало бы им повесить на двери замок и разбежаться по домам. Далее приводятся некоторые из подобных убеждений; они не являются характерными только для Горячих Линий, но представляют особенно важный аспект в деле оказания именно телефонной помощи, где невозможен очный контакт с нуждающимся в помощи человеком.