Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

По истечении нескольких месяцев или, быть может, даже года, было установлено, что у Тома нет никакой иной причины для обращения в службу, кроме обсуждения своих сексуальных фантазий в самой неблаговидной манере, и, хотя консультанты часто пытались менять тему разговора, он продолжал упрямо настаивать на своем. В один из дней привилегия Тома на телефонные обращения была отменена. Предварительно проконсультировавшись с юристом Линии, сотрудники заявили Тому, что ему больше не разрешено звонить на Линию, а если ему захочется продолжить общение, то они будут вежливо вешать трубку, разумеется, убедившись предварительно, что обращение не связано с какой-либо неотложной ситуацией. В ответ Том, раздраженный этим запретом, стал изводить консультантов своими звонками, всякий раз бросая трубку после официального приветствия. Поскольку у него был аппарат, позволявший прямое соединение со службой, ему легко удавалось звонить многократно и выводить из себя консультантов, что стало мешать эффективному использованию Линии остальным населением той местности, где он проживал.

Все время общения с Томом администрация Линии неоднократно связывалась с Центром психического здоровья, консультируясь по поводу возникшей проблемы, но его сотрудники оказались не в состоянии взять под контроль его действия и даже были рады тому, что он звонит на Линию, а не к ним в Центр. Далее, руководитель Линии однажды обратился к полицейскому, дружественно настроенному к сотрудникам Линии и знавшему Тома, попросив сходить к Тому домой, обсудить его оскорбительное поведение и убедить остановиться. Полицейский выполнил просьбу, но это помогло лишь на короткое время, и вскоре все началось снова.

Но переломный момент все же наступил, после того, как в один из дней Том звонил и бросал трубку 354 раза в течение четырех часов. Тогда администрации Линии ничего не оставалось, как обратиться в полицейский департамент и попросить совета, поскольку никакие принимавшиеся ею, Центром психического здоровья или телефонной компанией меры не возымели влияния на поведение Тома. Полиция рекомендовала обратиться в суд с иском против Тома за непристойные и изводящие звонки. Исполнительный директор Линии отправился в полицейский департамент и заполнил там необходимые документы, которые затем были переданы Тому. За день до судебного разбирательства в адрес исполнительного директора было получено письмо от частного психотерапевта, который сообщал, что Том является его клиентом и, по его профессиональному мнению, не может предстать перед судом в связи с психическим состоянием. На этом дело было прекращено, однако и Том перестал звонить на Линию. Предполагали, что он уехал из местности, где проживал, поскольку в течение четырех лет от него не поступало никаких звонков. Но потом он позвонил вновь, назвавшись другим именем и рассказав о себе совершенно иную историю.

Короткое пояснение. В службе телефонной помощи, о которой идет речь, ограничения вводятся в тех случаях, когда: 1 ) установлено, что у абонента возникла зависимость от консультантов Линии, и она используется для удовлетворения сексуальных потребностей, 2 ) работники приходят выводу, что звонки, поступающие от конкретного человека, выходят за пределы здравого смысла или превышают имеющийся у работников Линии лимит времени. Ограничения обычно устанавливаются в пределах одного двадцатиминутного или двух десятиминутных разговоров в день, или же, в качестве варианта, ограничивается чрезмерное время беседы, которое требуется абоненту. Ограничения обычно вводятся и контролируются администрацией, которая знакомится с ежедневной сводкой данных. Подобное решение принимается в отношении конкретного абонента только после ряда попыток упорядочить его частые звонки. Все консультанты Линии обязаны следовать этому решению в целях согласованности терапевтического [4] Слово «терапевтический» используется на американских Линиях в понимании первого определения словаря Вебстера: «Уделять внимание, оказывать заботу» ( to attend ). Оно не включает в себя третьего определения: «Лечить, применять меры медицинского характера» ( to treat medically ). – Примеч. автора . процесса в отношении данного абонента.

Том был хорошо известен всем волонтерам и сотрудникам Горячей Линии. Хронический или «зависающий» абонент – наиболее частая проблема для всех Горячих линий. Дальнейший анализ случая посвящен юридическим аспектам отказа в услугах абоненту, который злоупотребляет Горячей Линией и отказывается от помощи – т. е. от любых предложенных вариантов разрешения создавшейся проблемы.