Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Одним из основных юридических требований к деятельности служб неотложной телефонной помощи является наличие целого ряда документов, в которых регламентируется структура организации и услуги, предлагаемые обществу.

Описание деятельности Линии. Услуги, предлагаемые Горячей линией, регламентируются юридическими документами, оформление которых требуется законодательством страны, в которой эта служба зарегистрирована. Чаще всего подобным документом является устав организации. Если Линия предлагает нуждающимся соответствующую помощь, то она всегда находится в определенном социальном контексте и в рамках неких подробно описанных услуг, реклама которых распространяется посредством разнообразных средств массовой информации. Разработка и контроль за оказанием этих услуг, предлагаемых для блага всего общества, осуществляется администрацией линии, а сами услуги предоставляются ее волонтерами или сотрудниками. В основополагающие документы, касающиеся Линии, обязательно включаются сведения о том, является ли она общественной или государственной, независимой или прикрепленной, общей или специализированной службой.

Философия деятельности Линии. История, происшедшая с Томом, относится к одному из наиболее трудных случаев, с которыми сталкиваются сотрудники и волонтеры Линии. Ее сложность заключается не в тематике и содержании бесед самих по себе, а в том, каким образом следует справляться с нереальными ожиданиями и требованиями абонента. В таких случаях важно помнить об основной философии Линии и строго придерживаться в практической деятельности целей консультирования. К примеру, в Методическом руководстве той Линии, куда обращался Том, было сказано: «Единственным оправданием существования Кризисной линии является оказание помощи всем нуждающимся в ней людям». Естественно, что подобного рода всеобъемлющее определение делает данную Линию открытой для любого абонента. Однако реализация этого основного философского принципа зависит от целого ряда реальных обстоятельств, прежде всего от того, является ли просьба о помощи законной, то есть находится ли она в пределах установленных ограничений на услуги, предоставляемые Линией; а также от того, существуют ли у Линии конкретные письменные рекомендации, касающиеся обращений, выходящих за эти пределы, и каким образом они применяются на практике.

Если у Линии отсутствуют ясно сформулированные подходы в отношении таких обращений и реакции на них, то, очевидно, могут возникнуть большие трудности при защите позиции Линии, касающейся ограничения времени или отказа абоненту в услугах.

Границы услуг. В практике Линии, по возможности, следует точно определить пределы оказываемых услуг, несмотря на постулат о ее открытости для каждого, кто обратится за помощью. Они включают в себя установление строгих законных рамок в отношении предлагаемых услуг: соблюдение правил работы, изложенных в уставных документах Линии; подчинение деятельности службы здравому смыслу; соответствие подходов стандартам, применяющимся в аналогичных случаях в учреждениях психического здоровья или социальных службах. Если абонент выходит за пределы установленных ограничений и возникает угроза злоупотребления Линией, то приходится ограничивать количество и время его обращений или даже полностью отказывать ему в предоставлении услуг службы.

Стратегия ограничений. Ограничение количества обращений для конкретного абонента относится к решениям, которые принимаются только администрацией Линии. Хорошо известно, что хроническому абоненту нередко свойственны попытки возлагать ответственность за свои проблемы на Линию или иметь неоправданные ожидания того, что волонтер в состоянии разрешить проблему за него или при его минимальном участии. Подобное отношение приводит к возникновению зависимости от Линии, в результате которой человек, вместо того чтобы эффективно использовать предлагаемую помощь, становится все менее способным принимать решения о собственном благе. Если волонтер или администрация в результате большого числа звонков от одного и того же человека отмечают формирование зависимости, то вначале следует обратить внимание абонента на это явление. Если же поведение абонента не меняется, то администрация должна принять решение об ограничении количества звонков, ибо в конце концов они препятствуют эффективному оказанию Линией помощи всему населению.