Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Обычно же все усилия прилагаются к тому, чтобы оказать абоненту помощь в ответ на его просьбу. Его ни в коем случае не прогоняют совсем, не отделываются от него под какими-либо предлогами, не отказывают в обсуждении личных проблем, в том числе и сексуальных, несмотря на то, что подобная беседа может породить чувство неловкости у консультанта. Например, Тому неоднократно мягко указывали на злоупотребление Линией, которое он допускал в своих беседах, доброжелательно просили его, чтобы он изменил характер бесед, предлагали ему способы изменения своего поведения и направляли его в соответствующие учреждения. А если он отказывался поменять тему разговора, то консультант всегда объяснял ему причину своего несогласия продолжить беседу.

Важно отметить, что учебная программа для консультантов-волонтеров направленно готовит их для работы с подобными абонентами. Подготовленных помощников нелегко фрустрировать содержанием разговора, поскольку они используют в качестве критерия оказания помощи пользу, ущерб или возможный вред для абонента.

Как мы видим, Тому была предоставлена возможность в течение примерно пяти или шести лет пользоваться поддержкой Линии в поисках личностного роста и обретения зрелости. И несмотря ни на что, Том предпочитал сохранять свою привязанность к теме сексуальности и отказывался двигаться вперед. Таким образом, назревала насущная необходимость перейти к новому, более решительному действию, поскольку его поведение снижало эффективность и качество помощи Линии как самому Тому, так и всему населению.

Свой вклад в решение администрации Линии прекратить контакты с Томом внесли следующие обстоятельства. Во-первых, он являлся хроническим абонентом; во-вторых, его беседы и поведение носили оскорбительный характер; в-третьих, поддержка, оказываемая ему, лишь укрепляла его негативное поведение; в-четвертых, все мыслимые усилия для коррекции консультативной ситуации, включая направление к профессиональным консультантам, были предприняты; и в-пятых, Том упорно отвергал любые предложения, связанные с обращением к специалистам, и отказывался следовать решениям, принятым Линией, к тому же охотно давал обещания, которых не выполнял. Только когда все эти обстоятельства оказались окончательно выясненными (никоим образом не ранее), и было принято решение прекратить дальнейшее общение с Томом.

Оглядываясь на историю с Томом теперь, по прошествии времени, оценить ситуацию еще легче. Можно ли было поступить как-нибудь иначе, избежав отказа от контакта? Скорее всего, нет. Том проявлял настойчивость в оскорбительных обращениях, а Линия была неуклонно последовательной в стратегии отношения к нему. Тот факт, что хроническим абонентам необходимо определенное время, чтобы изменить стереотипы своего поведения, является совершенно естественным. Возможно, в данном случае было бы полезно использовать в качестве одного из критериев иные временные рамки. Или можно было что-нибудь изменить в последовательности действий Линии. Не исключено, что имело смысл прервать контакты с ним еще раньше. Хочется надеяться, что история с Томом подчеркнет необходимость наличия письменных руководящих указаний в правилах работы каждой Горячей Линии.

По всему миру сегодня функционируют многие сотни тысяч Горячих Линий, часть из которых представляют собой независимые службы, а другие являются частями больших организаций, координирующих и направляющих их помощь. Например, существуют международные объединения Горячих Линий, такие как американская ассоциация «Контакт» (CONTACT USA), а также образования, которые не именуют себя Горячими Линиями, но используют в своей деятельности телефонную технологию и правила, столь похожие на те, которые применяют Горячие Линии, что средства массовой информации и население нередко путают их между собой. Примерами таких образований могут служить Объединение Информации (Alliance of Information) или Справочные системы (Referral Systems, Джульет, США), а также движение Самаритян (Великобритания).

Первоначальное бурное распространение Горячих Линий было обусловлено относительной легкостью их основания и поддержания существования. До сих пор не существует национальных и международных установлений о том, кто именно может основывать Горячие Линии или отвечать за их деятельность. В Соединенных Штатах такие службы Горячих Линий были впервые открыты сотрудниками служб психического здоровья. В некоторых же регионах неудовлетворенность существующим положением вещей в сфере профилактики и помощи при кризисных состояниях побудила ряд университетов, общественных организаций и просто заинтересованных граждан обеспечивать функционирование Горячих Линий. Благо, единственным, что для этого требовалось, был телефон и человек, горячо желавший выслушать и откликнуться человеческим участием на нужды абонента, оказавшегося в кризисной ситуации.